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7 de Junio de 2005

Comunicación y Usabilidad

Ortega Santamaría, Sergio

Resumen: El nuevo espacio de comunicación que encontramos en Internet presupone la posibilidad de expresarse uno mismo, pero no advierte de la importancia inexcusable de escuchar al otro...

Retomo la idea que ya planteaba en algún momento sobre el problema que supone encontrarnos, en nuestra bienaventurada red de redes, con muchos sitios web que "no dicen nada diciendo algo". Es la misma sensación que se puede experimentar cuando alguien se ve obligado a comunicar, evitando a su vez el compromiso que exige el propio proceso de comunicación. Siendo más precisos, el nuevo espacio de comunicación que encontramos en Internet presupone la posibilidad de expresarse uno mismo, pero no advierte de la importancia inexcusable de escuchar al otro o de, por lo menos, experimentar la sensación de que se es escuchado.

Es cierto que todo cabe dentro de esta "gran telaraña", pero también es cierto que es el propio usuario el que se encarga, con su experiencia cercana e inmediata, de filtrar, seleccionar y determinar sus puntos de interés.

En cierto modo, esta cercanía e inmediatez condiciona la eficacia del proceso comunicativo, pues a un solo click del ratón, el usuario decide cuando, dónde y cómo acaba dicho proceso. No hay tiempo para comprender, hay tiempo para visualizar. Se acortan los tiempos entre visualización y respuesta y de eso depende que nuestro mensaje llegue a un público más o menos amplio y abierto a la participación, al diálogo, a la compra del producto, etc. Y una vez que ha llegado, es entonces cuando no sólo hablamos en términos de inmediatez sino también de confianza mutua, que implica consolidación y comunicación fluida. Podré comprar el producto o podré participar ahora o pasado mañana, porque confío en aquel que está al otro lado comunicándose conmigo. "El servicio al cliente representa una cortesía a los usuarios web, que indica a los visitantes que el sitio web valora su tiempo" (Tomsen, 2000).

Entra en juego, por tanto, el diseño centrado en el usuario, los sitios estructurados en función de éste y los lugares con esquemas de navegación claros y precisos. Entiendo por tanto que hay una relación directa entre aquello que quiero comunicar con las reglas establecidas para cada tipo de comunicación. Mi sitio web posiblemente contemple contenidos que jamás me hubiera planteado en el catalogo o la revista de mi empresa y, de la misma forma, si hubiera algún tipo de contenido que fuera común, su forma de presentación o su situación espacial estaría claramente sujeta a las reglas de cada forma de comunicación. Entonces ¿por qué insistimos en decir y hacer siempre lo mismo?.

La usabilidad nos ha ayudado, desde sus comienzos, a comunicarnos a partir de un nuevo canal multimedia, de flujos constantes y directos. En este sentido sus aportaciones están encaminadas a respaldar y ofrecer mayor calidad a dicha comunicación, sin que por ello se deba entender que existe una relación directa entre la calidad y el número de personas que recurren a ella. Simplemente cuantos más sitios usables existan, mayores garantes habrá para establecer procesos de comunicación eficaces en la red.

La comunicación multimedia necesita de la usabilidad bien para acentuar el sentido común, bien para establecer convenciones que a veces no tienen porque estar en consonancia con el sentido común.

De esta manera, siempre he pensado que detrás de interfaces inteligentes y efectos multimedia, a veces desmesurados, debería prevalecer y con amplia notoriedad una de estas dos condiciones, el sentido común o la norma o convención.

Cuando se trata del primero puede suceder, en algunos casos, que sentimos su presencia tan cercana y nuestros movimientos virtuales se automatizan tanto, que da la impresión que llevamos conduciendo por las autopistas de la información toda la vida. O a veces es todo lo contrario, especialmente en páginas artísticas, donde a partir del entretenimiento del usuario se buscan diseños avanzados y lejanos a cualquier estándar propio de la red. Pero aun en esos casos el sentido común debería predominar, por lo menos en las cuestiones más básicas (navegación fluida e interactiva, contenidos significativos, organización conceptual, etc.).

Si por el contrario hablamos de la norma o convención, es posible que su integración sea inicialmente costosa, pero los resultados son tan positivos que se convierten en elementos indispensables para una cercanía y una correcta navegación del usuario.

Tanto el sentido común como la norma se convierten en ayudas inestimables y determinan cada uno de nuestros movimientos. Por esta razón, si queremos comunicar a través de la red hagámoslo con sentido común o respetemos esas normas que nos permiten hablar el mismo idioma.

Lo vemos habitualmente en muchos sitios web, donde a veces se hace terriblemente difícil adivinar a quien pertenece, quien lo ha generado, o saber por lo menos que pretende decirme. Y que me dicen de aquellos otros lugares on-line que no incluyen información de contacto o que su apretado espacio en la pantalla disimula por completo los espacios de interacción más cotidianos (tablón de anuncios, foros, chats,…)

Las palabras y las acciones desprovistas de un contexto pierden cualquier significado. Y si además ese contexto está a su vez poco definido, los resultados esperados dentro de cualquier intento de comunicación necesitan ser examinados para no caer en contradicciones.

Quizás esta idea fuera valida para cualquier clase de comunicación, incluso para cualquier proceso mental. En el caso que nos ocupa y como una forma de explicar esta relación tan estrecha entre auténtica comunicación y usabilidad, creo que sería interesante empezar a pensar que los espacios comunicativos que se generan en la red necesitan constantemente de una definición exacta de "a quién me estoy dirigiendo, por qué y para qué". Y de la misma manera necesitamos de alguna herramienta, aunque sólo sea un correo de contacto, que nos permita saber "quién nos escucha, por qué y para qué".

Bibliografría

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Acerca del autor/a:

Sergio Ortega Santamaría es Doctor en Psicopedagogía y profesor e investigador de la Facultad de Comunicación de la Universidad Pontificia de Salamanca. Trabaja en el Laboratorio de Comunicación Multimedia de esta Facultad y está especializado en usabilidad y en la construcción de entornos interactivos de comunicación y aprendizaje. Blog personal.

Citación recomendada:

Ortega Santamaría, Sergio (2005). Comunicación y Usabilidad. En: No Solo Usabilidad, nº 4, 2005. <nosolousabilidad.com>. ISSN 1886-8592


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