no solo usabilidad: revista sobre personas, diseño y tecnología

Máster Universitario Online en Diseño de Experiencia de Usuario, Universidad Internacional de la Rioja.
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3 de Julio de 2004

Hacia un modelo de comunicación centrado en el usuario

Ortega Santamaría, Sergio

Resumen: El actual modelo de comunicación Web sufre deformaciones que anticipan una mala experiencia del usuario: La ausencia de mensaje y el desconocimiento del lenguaje multimedia.

Bajo una marcada tendencia por lograr el máximo acercamiento de la tecnología al funcionamiento cotidiano del ser humano, a su propia forma de pensar, hoy por hoy podemos constatar como se va esfumando poco a poco la razón o el fundamento que justifica su existencia. Hemos sabido compensar nuestras deficiencias y superar nuestras limitaciones gracias a la utilización de máquinas de comunicar. Éstas nos han permitido ampliar nuestro horizonte y difundir mensajes que van mucho más allá nuestras propias limitaciones espacio-temporales.

Y eso hasta ahora ha sido el ejemplo de un progreso tecnológico que hemos sabido cuidar con mucho esmero. Sin embargo, buena parte de este progreso ha derivado en lo que considero dos "deformaciones" evidentes.

Por un lado la ausencia de mensaje, e incluso de contenido, que viene dado por el propio imperativo tecnológico. Es frecuente encontrarnos sitios web que carecen de fundamento, a veces hasta de contenido, visibles gracias a esa libertad absoluta de la que gozamos dentro de la gran de red de redes para publicar y difundir sin temor alguno. Son sitios que nunca se plantearon por qué debían estar ahí, ni quién les obligo a estar y que, sin quererlo y bajo un comportamiento gregario, pensaron que si no estaban no eran. Decidieron que tenían que ser escuchados, entendidos, pero nunca pensaron por quien ni para qué. ¿Cuantas empresas, instituciones, medios, han decidido sacar a la luz su sitio web sin pensar en la eficiencia del medio para transmitir sus ideas o en la máxima cercanía al usuario?

Por otro lado, nos encontramos con el desconocimiento del lenguaje multimedia que impide una correcta comunicación a través del nuevo medio. Es muy frecuente encontrarse con sitios que, teniendo una justificación clara y siendo necesaria su presencia, no son capaces de dominar la técnica, el lenguaje del medio para expresarse correctamente y para que el conjunto de usuarios comprendan el mensaje.

Ambas "deformaciones" anticipan un posible fracaso en el desarrollo de un sitio web que no genera una buena experiencia al usuario. Pero además se constituyen como elementos perturbadores que dificultan el acceso inmediato a la información y entorpecen el ritmo productivo de miles de usuarios.

Cada vez utilizamos más el botón "atrás" de nuestro navegador que nos permite huir de sitios web con páginas de inicio emocionantes y subpáginas aberrantes, repletas de discursos fragmentados sin mantener siquiera una coherencia global que les defina.

El progreso hoy es la presencia en el medio sin pensar para qué ni para quién, tan sólo haciéndose notar. Quizás si partiésemos del mensaje podríamos definir inicialmente cual es el canal más adecuado para su transmisión y qué lenguaje es el más pertinente:

Es evidente la importancia práctica que puede tener un arquitecto de la información o la relevancia de un estudio de usabilidad para desarrollar adecuadamente un proyecto, centrándose en el mensaje que ha de ser comunicado. Sin embargo, todavía estamos en una fase de florecimiento, con nuevos usuarios que se sienten sorprendidos, a la vez que distraídos, por las posibilidades tecnológicas de un medio que todavía no es invisible.

¿Qué te voy a contar?, ¿Qué me vas a entender?

Nuestros sitios web se cubren de anotaciones, observaciones previas, que indican al usuario cuál es la mejor forma de visualizar nuestro trabajo sin encontrar ningún problema. De esta forma esperamos que sea capaz de ver exactamente lo que nosotros esperamos que vea. Pero la realidad a veces es otra.

Los protocolos que permiten que un ordenador pueda comunicarse con otro de forma remota no son tan perfectos como la imprenta. Nos están enviando código, que si nuestro ordenador es capaz de entenderlo perfectamente, podrá interpretarlo para reconstruir aquello que el diseñador veía en su pantalla. Pero si no es así, las posibilidades de encontrarnos con un trabajo o un producto diferente son muy altas.

No olvidemos que al otro lado tenemos siempre usuarios activos, cada uno con sus propias características, preparados para intervenir sobre aquello que visualizan en cada momento y por esta razón capaces de realizar modificaciones que afecten al proceso de comunicación. Como dice Jeffrey Veen (2001:116):

"¿Cómo podemos saber con seguridad que nuestras páginas están apareciendo de la manera en que lo proyectamos?. La respuesta nuevamente es: no podemos estar seguros".

Todo esto implica, por tanto, un trabajo meticuloso por comprender quién podría estar al otro lado en cada momento, con qué entorno está trabajando, cuáles son sus configuraciones, qué le puede interesar o cómo puedo lograr que visite mi pagina cada día.

Es la búsqueda incesante de un método que lejos de cualquier control manifiesto, basado en la libertad de movimiento y en la no linealidad del medio, apueste por el máximo acercamiento a un usuario activo, crítico y aunque cueste decirlo, disperso e impredecible.

Entra en escena ahora el poder. Quiero saberlo todo de aquel que está al otro lado porque a pesar de ser disperso, si conozco sus debilidades puedo ofrecerle lo que quiere. Y entonces el poder se traduce en información, o dicho de otro modo, "el poder se percató de la sinergia que podía obtener aliado de la información" (Pablos, 2001:193).

Se prueba la búsqueda de la personalización al usuario de los contenidos con la recogida de datos clave que definan su perfil y convirtiendo a éste en el usuario "X" con la contraseña "Z". Y esto, que duda cabe, es un ejemplo más de que vivimos en una sociedad de la información con fronteras.

Dentro de un espacio virtual infinito las posibilidades de acceso a la información o, simplemente, mis posibilidades de comunicación difieren en orden al nivel de privacidad que poseo. Si nos dices tu nombre de usuario y contraseña podrás acceder, si no regístrate y conviértete en un usuario "conocido" para nosotros.

Ya no se busca el lanzamiento del último producto tecnológico, más bien se busca ese método maravilloso o esa estrategia efectista que logre presionar al conjunto de usuarios "conocidos" para utilizar de forma cotidiana un servicio o para visitar continuamente una página. La formula no es mala si no fuera porque ha sido completamente vulnerada por sitios que han utilizado esa información para algo más que para ofrecer unos servicios.

Pero si la tendencia es lograr una personalización siempre más afinada de las informaciones que podemos visualizar a través de la pantalla, entonces mi nombre de usuario y contraseña son...

Bibliografía

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Acerca del autor/a:

Sergio Ortega Santamaría es Doctor en Psicopedagogía y profesor e investigador de la Facultad de Comunicación de la Universidad Pontificia de Salamanca. Trabaja en el Laboratorio de Comunicación Multimedia de esta Facultad y está especializado en usabilidad y en la construcción de entornos interactivos de comunicación y aprendizaje. Blog personal.

Citación recomendada:

Ortega Santamaría, Sergio (2004). Hacia un modelo de comunicación centrado en el usuario. En: No Solo Usabilidad, nš 3, 2004. <nosolousabilidad.com>. ISSN 1886-8592


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