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4 de Junio de 2009

Usabilidad y satisfacción de las personas que trabajan con Tecnologías de la Información y de la Comunicación

Aránega Pardo, Carmen

Resumen: Este trabajo se enmarca en la línea de las investigaciones orientadas a la propuesta de un modelo preventivo que amortigüe los efectos no deseados, y potencie los efectos positivos, del uso las TIC sobre la salud integral de la persona trabajadora. Bajo el prisma de la Psicología Ocupacional Positiva nos centramos en el estudio de la satisfacción laboral con respecto al uso de las TIC en el lugar de trabajo, teniendo en cuenta tanto la experiencia de su uso, a nivel individual, como la Usabilidad de las herramientas y aplicaciones tecnológicas, a nivel técnico. Encontramos que ambas cuestiones están relacionadas con la satisfacción de la persona que trabaja con TIC y, por tanto, consideramos que se deben tener en cuenta como acciones promotoras de la salud laboral.

1. Tecnologías de la Información y de la Comunicación (TIC)

Desde la perspectiva de la Psicología del Trabajo y de las Organizaciones, la temática que gira en torno de las Tecnologías de la Información y de la Comunicación (TIC) en relación con su introducción en las Organizaciones y su influencia en el bienestar psicológico de las personas trabajadoras es, cuando menos, compleja. Por un lado, se mantiene una cierta tendencia negativa a la hora de relacionar las TIC con el malestar psicológico de las personas trabajadoras (Korunka, Zauchner y Weiss, 1997; Prieto, Zamora, Orengo y Peiró, 1996; Smith, 1997). Por otro lado, debido al avance de la introducción de las TIC en los diferentes sectores de la actividad económica (INE, 2007) y a sus beneficios con respecto a la realización de la actividad en la organización (Osca, 2004), la tendencia de la investigación reciente con respecto a éstas y sus implicaciones psicosociales en el trabajador se torna positiva (Martínez-Pérez, Cifre y Salanova, 2004; López-Araujo, Osca, Rodríguez y Martínez-Pérez, en prensa). Nuestro trabajo de investigación quiere sumarse a esta última perspectiva analizando aquellas variables relacionadas con el uso de las TIC que pueden aumentar el bienestar psicológico de las personas trabajadoras y su satisfacción en el ámbito laboral.

Tal y como podemos leer en la encuesta sobre el uso de las TIC y el comercio electrónico en las empresas españolas publicada por el INE en 2007, el 94,3% de las empresas españolas de más de diez asalariados dispone de conexión a Internet. Además, el uso de ordenadores está extendido en la práctica totalidad de las empresas (98,1%), el 70,9% tiene instalada una red de área local (LAN) y el 13,5% dispone de extranet. En lo que se refiere a las comunicaciones electrónicas, un 92,4% de empresas dispone de correo electrónico y en un 92,9% está implantada la telefonía móvil. Además, el 51,9% dispone de un sitio web. Todos estos datos nos hacen pensar en una realidad que existe de facto, donde no cabe pensar ya en estados de transición o de implantación. Las TIC están introducidas en la organización de forma masiva, y por tanto son ubicuas en el ámbito laboral.

2. Usabilidad, Experiencia del Usuario y Satisfacción Laboral

La Usabilidad surge dentro del ámbito de estudio denominado Interacción Persona-Computadora (HCI: Human-Computer Interaction), que está centrado en el fenómeno de interacción entre usuarios y sistemas informáticos. El objetivo de esta área de conocimiento es proporcionar bases teóricas, metodológicas y prácticas para el diseño y evaluación de productos interactivos que puedan ser usados de forma eficiente, eficaz, segura y satisfactoria (Hassan-Montero y Martín-Fernández, 2005). Puesto que las variables que intervienen en este fenómeno interactivo son muy diversas, necesariamente y como indica Hartson (1998), la HCI es interdisciplinar en su práctica y multidisciplinar en su origen. Entre las disciplinas sobre las que se sustenta podemos enumerar la Psicología Cognitiva y del Comportamiento, Ergonomía, Antropología, Sociología y Ciencias de la Computación, entre otras (Rozanski y Haake, 2003). Dentro de este ámbito de conocimiento, la Usabilidad refiere a la facilidad de uso, ya sea de una página web, una aplicación informática o cualquier otro sistema que interactúe con un usuario (Shneiderman y Plaisant, 2005). Existen definiciones formales que insisten tanto en los atributos internos y externos del producto (ISO/IEC 9126) como en la satisfacción del usuario (ISO/IEC 9241). De estas dos definiciones se concluyen dos líneas de actuación de la Usabilidad diferenciadas pero íntimamente relacionadas: una que se relaciona con el sistema técnico y otra que lo hace con el usuario.

En cuanto a la primera línea, algunas de las preocupaciones de la Usabilidad son la facilidad de aprendizaje, la flexibilidad y la robustez del sistema técnico (Bevan y Macleod, 1994). La primera de ellas hace referencia a la facilidad con la que nuevos usuarios pueden tener una interacción efectiva con el dispositivo en cuestión. La flexibilidad se relaciona con las posibilidades con las que el usuario y el sistema pueden intercambiar información. Y la robustez tiene que ver con el nivel de apoyo al usuario que facilita el cumplimiento de sus objetivos. Estas preocupaciones son fundamentales en el desarrollo de las tareas en el lugar de trabajo y en la relación que las personas trabajadoras establecen con las TIC.

Con respecto a la segunda, la Usabilidad se preocupa de las características individuales de los usuarios. De hecho, uno de los principios clásicos de la Usabilidad tiene que ver con determinar el nivel de competencia de los mismos (conocer al usuario) (Hansen, 1971). Una separación genérica entre usuarios principiantes, ocasionales y expertos, puede ser fundamental a la hora de comprender las necesidades de cada uno de ellos y su Experiencia del Usuario. Así, la Experiencia del Usuario surge muy ligada al concepto de Usabilidad e introduce, en el campo de la HCI, la preocupación por el comportamiento emocional del usuario. Para algunos autores, la Experiencia del Usuario representa un cambio emergente del propio concepto de Usabilidad, donde el objetivo no se limita a mejorar el rendimiento del usuario en la interacción - eficacia, eficiencia y facilidad de aprendizaje-, sino que se intenta resolver el problema estratégico de la utilidad del producto y el problema psicológico del placer y diversión de su uso (D'Hertefelt, 2000). En conclusión, se define la Experiencia del Usuario como la sensación, sentimiento, respuesta emocional, valoración y satisfacción del usuario respecto a un producto, resultado del fenómeno de interacción con el producto y la interacción con su proveedor (Hassan-Montero y Martín-Fernández, 2005).

Estas cuestiones están cada vez más presentes en el diseño de interfaces. Por este motivo, hemos creído relevante introducir la Usabilidad del sistema técnico como una de las variables que fomentan la satisfacción de las personas que interactúan con TIC en su lugar de trabajo, muy relacionada, ésta última, con la Experiencia del Usuario.

3. Contextualización de los supuestos tratados en la investigación

El término de Usabilidad se introduce entre las estrategias que se proponen para amortiguar uno de los efectos no deseados de las TIC sobre la salud psicosocial de las personas que trabajan con éstas (Salanova, Llorens, Cifre y Nogareda, 2007). Este efecto no deseado es el proceso de tecnoestrés y es en el que se ha centrado la investigación de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones con respecto al desempeño de la actividad laboral mediante las TIC. El tecnoestrés se ha relacionado directamente con los efectos psicosociales negativos del uso de las TIC y se ha considerado como el estado de percepción de un desajuste entre las demandas y los recursos relacionados con el uso de las TIC (Salanova, 2003).

Una de las acciones preventivas que estas autoras proponen para reducir el proceso de tecnoestrés hace referencia directa al sistema técnico como objeto de actuación (la tecnología a implantar) y al diseño del sistema tecnológico como actuación sobre el control de potenciales estresores. La actuación sobre el sistema técnico está centrada en la toma de decisiones sobre el sistema a implantar en las organizaciones y que será usado por las personas trabajadoras en sus lugares de trabajo. Además, el diseño de este sistema técnico debe cumplir los requisitos básicos de un buen diseño ergonómico, de funcionalidad y de usabilidad, para prevenir posibles reacciones negativas (Prieto y col., 1996). A este último requisito, el de usabilidad, se le define como la capacidad que tiene el sistema de ser usado con éxito, con facilidad y con eficacia, en la línea la definición de la norma ISO/IEC 9126.

La Psicología Ocupacional Positiva (PSOP) surge del ámbito de la Psicología de la Salud Ocupacional que emerge, a su vez, como una especialidad dentro de la Psicología en la década de los noventa (Barling y Griffith, 2003). Cuando aplicamos el conocimiento psicológico al mundo organizacional y, en concreto, a la salud ocupacional, podemos definir la PSOP, como "el estudio científico del funcionamiento óptimo de las personas y de los grupos en las organizaciones, así como su gestión efectiva". El objetivo de la PSOP es describir, explicar y predecir el funcionamiento óptimo en estos contextos, así como optimizar y potenciar la calidad de vida laboral y organizacional. El punto de mira de la PSOP se centra en descubrir las características de la "buena vida organizacional" o, mejor dicho, la vida organizacional positiva (Salanova, Martínez y Llorens, 2005).

Como ya hemos visto, las TIC pueden cambiar determinados aspectos de la organización, tanto del contenido de las tareas a realizar, como del ambiente de trabajo en el que se realizan. Estos cambios pueden verse como potenciales estresores que puedan afectar a la salud psicológica de las personas trabajadoras/usuarias o, tal y como lo haría la PSOP o como nosotros queremos plantearlo, como potenciales recursos que pueden mejorarla. El que el uso de las TIC en el lugar de trabajo sea satisfactorio para la persona trabajadora, dependerá de las estrategias de diseño, implantación y gestión de las TIC (aspectos organizacionales) y de la experiencia y de la actitud (aspectos individuales) hacia las mismas. Un punto básico a la hora de actuar en la mejora de la vida organizacional en general y, en particular, de las personas que trabajan con TIC, será conocer el nivel de satisfacción de las mismas cuando usan dichas herramientas y aplicaciones en su lugar de trabajo, satisfacción que se encuentra en relación directa con la Usabilidad del sistema técnico con el que interactúan. La Experiencia del Usuario mejorará con tecnologías usables, con la experiencia previa con TIC y con el uso cotidiano de las mismas. A su vez, se tendrá en cuenta la valoración que la persona trabajadora con TIC hace de la facilidad de uso del sistema técnico con el que interactúa en su lugar de trabajo, y cómo cree que mejoraría su conocimiento del mismo (mediante la formación, entrenamiento, acceso y participación, entre otras).

4. Supuestos e hipótesis de trabajo

Nuestro proyecto de investigación, como ya hemos mencionado, se contextualiza dentro de la Psicología de la Salud Ocupacional Positiva. Desde este marco y asumiendo que las Nuevas Tecnologías de la Información y de la Comunicación son una realidad implantada en la mayoría de las empresas españolas (INE, 2007), nuestro objetivo es comprobar si las personas que trabajan con TIC están satisfechas con el uso que hacen de dichas herramientas y aplicaciones en su lugar de trabajo y si no lo están, estudiar por qué se da ese resultado:

S.1. Suponemos que la satisfacción de las personas que trabajan con TIC estará relacionada con el conocimiento y la experiencia que esta persona tenga con respecto al uso que hace de las mismas. Además, si la persona que trabaja con TIC tiene experiencia con su uso en su vida cotidiana, aumentará su satisfacción cuando las use en el lugar de trabajo.

A su vez, teniendo en cuenta que la Usabilidad del sistema técnico es un requisito básico que las aplicaciones y herramientas TIC tienen que cumplir cara a mejorar la Experiencia del Usuario en Interacción Persona-Computadora (ISO/IEC 9241), nos gustaría saber, en primer lugar, si las TIC que usan las personas de nuestra muestra en su lugar de trabajo incluyen alguno de los requisitos básicos que tienen que ver con la Usabilidad y que mejorarían su experiencia de usuario: personalización, manuales de ayuda y manejo de ventanas (Shneiderman y Plaisant, 2005). En segundo lugar, nos gustaría saber si la persona trabajadora hace uso de dichos desarrollos. Y en tercer lugar, si las personas que trabajaban con TIC valoran la Usabilidad del diseño de interfaces y cómo creen, además, que podrían mejorar el uso de las mismas, de cara a las mejoras que tengan que asumir las organizaciones en futuras actuaciones de management (Gomez-Mejia, Balkin y Cardy, 2008). Derivado de estas cuestiones, nosotros planteamos el segundo supuesto de investigación:

S.2. Suponemos que el diseño de las TIC siguiendo los requisitos básicos de Usabilidad estará relacionado con la satisfacción del uso que las personas trabajadoras hacen de las mismas. Es decir, esperamos que si el diseño de las TIC es usable, las personas trabajadoras estarán satisfechas con el uso que hacen de las mismas.

S2.1. Suponemos que las personas que pueden manejar los requisitos básicos de Usabilidad de las TIC de su lugar de trabajo, estarán satisfechas con el uso que hacen de las mismas.

S2.2. Suponemos que las personas que suelen manejar los requisitos básicos de Usabilidad de las TIC de su lugar de trabajo, estarán satisfechas con el uso que hacen de las mismas.

S2.3. Suponemos que las personas que valoran los requisitos básicos de Usabilidad de las TIC y pueden hacer uso de ellos, estarán satisfechas con el uso que hacen de las mismas.

5. Procedimiento de recogida de datos

Para la recogida de datos hemos desarrollado un cuestionario online de usabilidad y satisfacción laboral dividido en cinco bloques elaborados de cara a esta investigación. Nuestro cuestionario está basado en el Cuestionario de Recursos, Experiencias/Emociones y Demandas que fue desarrollado por el equipo de investigación WoNT Prevención Psicosocial para la medición del tecnoestrés (WONT, 2004) . Se trata de una medida adecuada a los objetivos de nuestra investigación ya que este cuestionario se desarrolló para la evaluación de los riesgos psicosociales en el contexto específico de trabajadores con TIC (Salanova, Llorens, Cifre y Martínez, 2005). A su vez, en la parte desarrollada para medir el uso de las Tecnologías de la Información y de la Comunicación, se presenta una lista de TIC y herramientas relacionadas con las mismas que pueden ser utilizadas en el lugar de trabajo, y que está basada en la clasificación de La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico sobre Nuevas Tecnologías (OECD, 2005). Por último, los ítems desarrollados para medir la Usabilidad de las TIC que las personas trabajadoras usan en sus lugares de trabajo, se basan en tres cuestiones fundamentales que tienen que ver con la Usabilidad de las TIC: las opciones de personalización, ayuda y manejo de ventanas que suelen considerarse como partes fundamentales de un buen diseño de interacción (Shneiderman y Plaisant, 2005).

6. Descripción de la muestra

La muestra de sujetos que nos han servido de base para llevar a cabo nuestra investigación ha sido recogida al azar entre la población española mediante listas de correo y distribución. Sin poner ningún requisito previo, todas las personas que han participado en la investigación trabajan, en alguna medida, con TIC. La media de edad de los 88 participantes es de 36 años. En cuanto a la descripción de la muestra según su género, hay una mayor participación de mujeres (X = 52) que de hombres (X = 36). Del 40,9% de los hombres, la mayoría ha alcanzado estudios universitarios de segundo ciclo (47,2%). De la muestra de mujeres (59,1%), también la mayoría tiene estudios universitarios de segundo ciclo (40,4%). Además, un 19,3% de nuestra muestra posee estudios universitarios de tercer ciclo, ya sea, master, postgrado, doctorado, etc. En líneas generales, podemos indicar que nuestra muestra ha alcanzado un alto grado de estudios universitarios siendo pocos sujetos los que han estudiado Formación Profesional en Grado Medio y/o Superior (18,2%).

En cuanto a la variable Conocimientos, apuntar que un 36% de la muestra se ha formado en el área de Ciencia y Tecnología, un 25% en Letras y Humanidades, un 16% en el área de Gestión, un 14% lo ha hecho en el área de Salud y, por último, un 4% tiene estudios generales. Si tenemos en cuenta la variable Tareas, comprobamos que la mayor parte de nuestra muestra lleva a cabo tareas mentales en su lugar de trabajo, seguidas de las tareas sociales y, en último lugar, de las tareas físicas. Estos resultados están en la línea de los encontrados por el grupo WONT en sus investigaciones con teletrabajadores (WONT, 2005). De las personas que se dedican a realizar tareas mentales, el 80 % se dedica a trabajar con TIC entre 4 y 8 horas de las que pasa en su lugar de trabajo. Sólo una persona de nuestra muestra, de las que se dedica a realizar tareas físicas, ha señalado la opción de menos 1 hora en la pregunta de cuánto tiempo se dedica a trabajar con las TIC que ha señalado. Sólo es esta persona la que, además, no utiliza las TIC en su vida cotidiana aunque señala tener un móvil, una PDA y un portátil. La mayoría de las personas trabajadoras con TIC de la muestra se dedican a realizar tareas mentales en sus lugares de trabajo (N = 74) en los que pasan entre 4 y 8 horas trabajando con las mismas (N = 60). Queremos señalar, además, que la mayor parte de la muestra marca las opciones afirmativas referidas al uso de las TIC en la vida diaria (X = 3,68). Es decir, la mayor parte de la muestra hace uso de las TIC fuera del lugar de trabajo, aunque no hemos profundizado en esta cuestión ya que hacerlo excedía el objetivo de nuestra investigación. Señalar, no obstante, que casi todas las personas de la muestra han cumplimentado el campo referido a la enumeración de tres TIC que suelen utilizar en la vida cotidiana y que la mayoría coincide en señalar tres de las que utiliza en su lugar de trabajo.

Otra cuestión importante a tener en cuenta es la información que la muestra nos ofrece sobre su formación en TIC, es decir, la formación que han recibido las personas para adquirir los conocimientos sobre el uso y el funcionamiento de las TIC que utilizan en su lugar de trabajo. El 31,8% de muestra contesta a la pregunta de "¿Cómo ha adquirido los conocimientos sobre el uso y el funcionamiento de las TIC que usa en su lugar de trabajo?" marcando la opción de "Asistiendo a cursos de formación y/o acreditación por mi cuenta". Sólo el 19,3% dice haber recibido formación por parte de la organización. Resulta curioso comprobar que aunque el 99% de nuestra muestra usa TIC en su lugar de trabajo y el 73% lo hace entre 4 y 8 horas de su jornada laboral, sólo este 19,3% haya recibido formación en la organización. La mayoría, un 32% admite haberse formado por su cuenta y un 27% dice no haber recibido ningún tipo de formación específica al respecto. Veremos más tarde si esta variable se relaciona con la satisfacción que la persona trabajadora siente de la formación recibida en relación al uso de las TIC en su lugar de trabajo y si eso puede estar influyendo, de alguna manera, en la satisfacción de la muestra en cuanto a su trabajo en general. Por último, y en relación a la formación en TIC, comprobamos que la mayoría de las personas de la muestra creen que podrían mejorar el uso que hacen de las opciones de personalización (31,8%), el uso que hacen de las opciones de ayuda (36,4%) y del manejo de ventanas (30,7%) mediante la formación en cada uno de los requisitos básicos de Usabilidad.

Descripción de las variables

La primera variable que queremos analizar es el uso de las TIC en el lugar de trabajo. Comprobamos según los datos obtenidos por la muestra y reflejados en la tabla 1 que el uso de TIC en el lugar de trabajo es bastante alto. Hay una media de 17 TIC marcadas de una lista de 42 posibles.

Tabla 1. Uso de las TIC y de las herramientas relacionadas en el lugar de trabajo

DescriptivosResultados
N. Válidos88
Media16,87
Mediana17,50
Moda18
Desviación típica5,69
Varianza32,38
TIC y Herramientas relacionadas usadas en el lugar de trabajoResultados
Ordenador de sobremesa o fijo69
Portátil 39
PDA11
Tablet PC0
Pantallas táctiles 2
Dispositivos de almacenamiento64
Teléfono 74
Móvil 53
BlackBerry2
Videoconsola2
Dispositivos de audio12
Cámara web 6
Cámara fotográfica digital 19
Navegador GPS8
Monitor71
Ratón 78
Teclado78
Dispositivos adaptados a personas con necesidades especiales1
Impresora80
Escáner 44
Otros dispositivos de digitalización 3
Manos libres14
Acceso remoto21
Transferencias de archivos30
Correo electrónico 80
Listas de correo43
VoIP6
Mensajería instantánea 31
Compartición de archivos 9
Intranet67
Videoconferencia5
Navegadores66
Buscadores77
Servicios de Banca Electrónica 23
Servicios de alojamiento web13
Publicación de contenidos en la web 14
Red de área local 45
Herramientas de creación y edición web 16
Herramientas de edición y transformación de texto 49
Bases de datos69
Hojas de cálculo 63
Herramientas de imagen y sonido28

Las TIC de mayor frecuencia de elección son la impresora y el correo electrónico, seguidos en orden decreciente por el ratón y el teclado, buscadores, teléfono, monitor, ordenador de sobremesa o fijo, bases de datos, intranet, navegadores, dispositivos de almacenamiento, hojas de cálculo, móvil, herramientas de edición y transformación de texto, red de área local y escáner.

En cuanto al tiempo que los sujetos de la muestra pasan o han pasado trabajando con TIC comprobamos que la mayoría de las personas de nuestra muestra pasan entre 4 y 8 horas al día haciendo uso de las TIC (N = 64) y muchas tienen experiencia de más de 8 años (N = 36).

También se tiene en cuenta, de cara a nuestros supuestos, la variable uso de las TIC en la vida diaria. El valor obtenido por la muestra en esta variable se dicotomiza teniendo en cuenta el valor medio (M = 3,69; SD = 1,51) distinguiendo entre los que usan las TIC en su vida diaria y los que no.

Con respecto a la variable Usabilidad, ya hemos dicho que se tienen en cuenta características básicas del desarrollo de interfaces que tienen que ver con la personalización, ayuda y manejo de ventanas. Comprobamos en los datos de la tabla 2 la puntuación obtenida por nuestra muestra en cuanto a la Escala de Usabilidad. Observamos como las personas de nuestra muestra "pueden" y "valoran" las opciones básicas de Usabilidad de las TIC aunque no suelen hacerlo sobre todo en cuanto a las opciones de personalización y consulta de los manuales de ayuda.

Tabla 2. Descripción de la muestra con respecto a los ítems de la Escala de Usabilidad (escala tipo Likert con 7 niveles de respuesta)

DescriptivosResultados
N. Válidos 88
Media3,67
Mediana3,66
Desviación típica 1,05
Varianza1,11
TIC y Herramientas relacionadas usadas en el lugar de trabajo Media Desviación típica
Puede hacer uso de las opciones de Usabilidad3,841,27
Suele hacer uso de las opciones de Usabilidad3,151,19
Valora las opciones de Usabilidad4,031,19
Escala de Usabilidad3,671,05

Ya hemos comentado que suponemos que conforme la persona tenga más experiencia con TIC, más satisfecha estará con el uso que hace de las mismas en su lugar de trabajo y, a su vez, más puntuación obtendrá en la Escala de Satisfacción. Observamos que nuestra muestra obtiene altas puntuaciones en casi todos los ítems que hacen referencia a la variable Satisfacción. Estas puntuaciones son de esperar, ya que hemos observado que, en general, es una muestra que pasa mucho tiempo del día trabajando con TIC (entre cuatro y ocho horas diarias), que tiene experiencia de años (36 casos eligen la opción de más de ocho años) y que usa una media de 17 TIC en su lugar de trabajo.

Tabla 3. Descripción de la muestra con respecto a los ítems de la Escala de Satisfacción (escala tipo Likert con 7 niveles de respuesta)

DescriptivosResultados
N. Válidos88
Media3,59
Mediana3,85
Desviación típica1,19
Varianza1,43
¿Cómo está de satisfecho con...? Media Desviación típica
Con el uso que realiza de las TIC en su lugar de trabajo4,171,27
Con las actividades que realiza en su lugar de trabajo3,981,42
Con la formación que ha recibido para el uso que hace de las TIC2,631,24
Con la experiencia con las TIC que usa en su lugar de trabajo4,061,49
Con la posibilidad de acceso a las TIC que usa en el trabajo3,601,55
Con su participación en la implementación de las TIC en el trabajo2,741,79
Con su trabajo en general3,981,50
Estadísticos de fiabilidad de la Escala de Satisfacción
Alfa de Cronbach0,882N=7
Alfa de Cronbach basado en los elementos tipificados0,889N=7

7. Análisis e interpretación de los datos

Comenzamos este apartado retomando cada uno de los supuestos de la investigación para poder trabajar, de esta forma, con los datos de nuestra muestra. Nuestro primer supuesto S.1. era mediante el que planteábamos que la satisfacción de las personas que trabajan con TIC estaría relacionada con el conocimiento y la experiencia que éstas tengan con respecto al uso que hacen de las mismas. Además, el que la persona que trabaja con TIC tenga experiencia con el uso de las mismas en su vida cotidiana también aumentaría su satisfacción en cuanto al uso que hace de ellas en el lugar de trabajo.

Comprobamos que con un intervalo de confianza del 95%, los datos obtenidos en nuestra muestra apoyan el S.1. ya que obtenemos datos que corroboran la existencia de diferencias significativas entre las puntuaciones obtenidas por la muestra en la escala de satisfacción con el uso de las TIC en su lugar de trabajo y con su trabajo en general si la distinguimos en función de la experiencia de usuario con las mismas. Hacemos la diferenciación en experiencia en el uso de las TIC en función de la media de TIC marcadas en la lista de las propuestas (ver tabla 1). Así, consideramos el punto de corte la M = 17.

Proponíamos, en este supuesto, una relación significativa entre experiencia en TIC en la vida diaria y satisfacción en el uso de las TIC en el lugar de trabajo. Suponemos que cuando los trabajadores con TIC hacen uso de las mismas en la vida diaria, fuera de sus lugares de trabajo, adquieren una mayor experiencia como usuarios. Suponíamos, además, que esta experiencia era positiva sobre todo si se hacía uso de ellas en actividades relacionas con el ocio y el tiempo libre. Una mayor experiencia de uso de dichas características aumentaría la satisfacción en el uso que hace de las TIC dentro de la organización. Si distinguimos la muestra entre aquellas personas que suelen hacer uso de las TIC en la vida diaria y las que no (variable dicotomizada por el valor medio X = 3,69), esperaríamos que las personas trabajadoras que tienen experiencia en su vida diaria con TIC, estarían satisfechas con el uso que hacen de las mismas en su lugar de trabajo. En la línea de nuestros planteamientos, existen diferencias significativas entre la experiencia de uso de las TIC en la vida diaria y el ítem que hace mención al uso que hace de las TIC en su lugar de trabajo aunque no con la escala de satisfacción (t = 0,987).

En cuanto al S.2. proponíamos que si el diseño de las TIC cumplía los requisitos básicos de Usabilidad, la persona trabajadora estaría satisfecha con el uso que hace de las mismas en su lugar de trabajo. Comprobamos, con un intervalo de confianza del 95%, que las personas de nuestra muestra que pueden, suelen y valoran las opciones básicas de Usabilidad de las TIC, están más satisfechas con el uso que hacen de las mismas en sus lugares de trabajo que las que no pueden, suelen o valoran dichas opciones. Las puntuaciones obtenidas por la muestra se obtienen en función de las puntuaciones medias en cada una de las escalas (ver tablas 2 y 3) y utilizándolas como puntos de corte.

Si recordamos el S2.1., suponíamos que el poder hacer uso de los requisitos básicos de Usabilidad de las TIC por parte de las personas trabajadoras, también se relacionaría con la satisfacción del usuario con respecto al uso de las mismas. Comprobamos que a un intervalo de confianza del 95%, en líneas generales, el poder hacer uso de requisitos básicos de las TIC en la organización (M = 3,84) se relaciona con la satisfacción del trabajador con TIC. Es decir, encontramos diferencias significativas entre las personas de la muestra que pueden hacer uso de los requisitos básicos de Usabilidad y aquéllas que no pueden hacer uso de las mismas, con respecto a la Escala de Satisfacción.

En cuanto al S2.2., suponíamos que las personas que suelen manejar los requisitos básicos de Usabilidad de las TIC que utilizan en su lugar de trabajo, estarían satisfechas con el uso que hacen de las mismas. Comprobamos que a un intervalo de confianza del 95%, en líneas generales, soler hacer uso de requisitos básicos de las TIC en la organización (M = 3,15) se relaciona con la satisfacción del trabajador con TIC. Es decir, encontramos diferencias significativas entre las personas de la muestra que suelen hacer uso de los requisitos básicos de Usabilidad y de los que no suelen hacer uso de las mismas, con respecto a la Escala de Satisfacción.

En cuanto al S2.3., suponíamos que las personas que valoran los requisitos básicos de Usabilidad de las TIC que utilizan en su lugar de trabajo y que pueden hacer uso de los mismos, estarían satisfechas con el uso que hacen de las TIC. Comprobamos que a un intervalo de confianza del 95%, en líneas generales, valorar los requisitos básicos de las TIC en la organización (seleccionamos los casos de la muestra con una M >= 4,03) y poder hacer uso de ellos (utilizamos como punto de corte de la prueba T la M = 3,84) se relaciona con la satisfacción del trabajador con TIC. Es decir, encontramos diferencias significativas entre las personas de la muestra que valoran este tipo de desarrollos usables y pueden hacer uso de los mismos en sus lugares de trabajo y las que no pueden hacer uso de ellos.

8. Conclusiones

Para comenzar con este apartado, y en relación a los supuestos de nuestro trabajo, hemos comprobado cómo se cumplen todos nuestros planteamientos en referencia a los efectos esperados de la experiencia de uso de las TIC y el desarrollo usable de las mismas con respecto a la satisfacción de la persona trabajadora con TIC en su lugar de trabajo. En primer lugar, hemos visto cómo las personas que tienen experiencia con el uso de las TIC dentro del lugar de trabajo están más satisfechas que las personas que no la tienen y que, sin embargo, tienen que hacer uso de ellas para el desempeño de sus actividades laborales. Planteábamos, también, que la experiencia de uso de las TIC en la vida diaria estaría relacionada con las satisfacción del trabajador con TIC. No obstante, observábamos que aunque las personas que mencionaban el hecho de utilizar TIC en la vida diaria estaban más satisfechas del uso que hacían de las mismas en su lugar de trabajo, no podía concluirse nada sobre la satisfacción en general del trabajador con TIC. El hecho de que no se pueda concluir nada significativo en relación a la satisfacción del trabajador y al uso de las TIC fuera de su lugar de trabajo, puede deberse, entre otras cuestiones, a que las TIC que se utilizan en la vida diaria y, por tanto, con las que se tiene experiencia, son diferentes a las que se usan en el lugar de trabajo. Sería interesante poder profundizar en estas cuestiones en próximos trabajos puesto que estamos convencidos de que la experiencia con TIC fuera del lugar de trabajo, sobre todo si se usan para el desarrollo de actividades relacionadas con el ocio y el tiempo libre, se relaciona positivamente con la experiencia con las mismas en el desarrollo de la actividad laboral. Fomentar, por tanto, el uso de las herramientas de trabajo en la vida cotidiana podría ser una buena estrategia para favorecer la experiencia de usuario de los trabajadores con TIC y, en consecuencia, la satisfacción general del trabajador con este tipo de desarrollos tecnológicos.

En segundo lugar, en relación a la Usabilidad de las TIC, hemos visto cómo nuestra muestra se siente más satisfecha, en general, cuando puede hacer uso de TIC usables que cuando no puede hacer uso de los requisitos básicos de Usabilidad en las mismas. Hemos observado cómo las personas trabajadoras con TIC de nuestra muestra creen que el uso que hacen de los requisitos básicos de Usabilidad mejoraría con formación por parte de las organizaciones. Además, las personas que hacen uso de tecnologías usables están más satisfechas con el trabajo con TIC que las que no hacen uso de las mismas. Es por ello, que creemos conveniente el fomento del aprendizaje de dichas opciones ya que creemos que se relacionaría positivamente en la Experiencia del Usuario. Utilizar desarrollos tecnológicos usables que puedan ser adaptados a las necesidades laborales del trabajador es una cuestión importante de cara al fomento de la salud ocupacional positiva. No hemos profundizado sobre las implicaciones derivadas de estas cuestiones, por lo que creemos fundamental poder hacerlo en próximas investigaciones.

Nos gustaría hacer mención al hecho de que la muestra de personas trabajadoras que ha participado en la investigación y que fue recogida al azar de entre la población española, muestra niveles altos en cuanto al uso de las TIC en sus lugares de trabajo. Esto nos puede hacer pensar, acorde con los datos obtenidos por la encuesta sobre el uso de las TIC y el comercio electrónico en las empresas españolas publicada por el INE en 2007, que en las empresas españolas se trabaja con TIC de forma habitual. Hemos observado que nuestra muestra trabaja con una media de 17 TIC durante más de cuatro horas al día y que lo lleva haciendo durante más de cuatro años. Las TIC y las herramientas relacionadas con éstas que más se utilizan en el lugar de trabajo son la impresora y el correo electrónico, seguidos por el ratón y el teclado, los buscadores, teléfono, monitor, ordenador de sobremesa o fijo, bases de datos, intranet, navegadores, dispositivos de almacenamiento, hojas de cálculo, móvil, herramientas de edición y transformación de texto, red de área local y escáner. Además, hemos encontrado que estas TIC se siguen utilizando en la vida cotidiana fuera de las horas de trabajo. Este hecho supone un mayor uso de las mismas y, por consiguiente, un aumento en la experiencia de los usuarios. Estamos convencidos de que este hecho, sobre todo cuando se usan las TIC para hacer actividades diferentes de las que se realizan en el lugar de trabajo, aumenta la experiencia positiva hacia las mismas y puede llegar a influir en la satisfacción del uso de las TIC en el lugar de trabajo. Sería interesante poder profundizar en estas cuestiones ya que hemos observado en los datos de la tabla 7 diferencias significativas entre la experiencia de uso de las TIC en la vida diaria y la satisfacción con el uso que se hace de las mismas en el lugar de trabajo. Quizá el fomento en el uso de las TIC en la vida diaria por parte de la organización pueda disminuir los efectos negativos que para los trabajadores pueda tener el hecho de no recibir formación específica en TIC. No obstante y de cara a todas las conclusiones que podamos sacar de dicho trabajo de investigación, sería fundamental aumentar la muestra de trabajadores con TIC para llegar a conclusiones más sólidas así como hacer un análisis más exhaustivo de las escalas utilizadas para la medición de nuestras variables. Asumimos, además, la necesidad de llevar a cabo estudios longitudinales para fomentar la solidez de nuestras conclusiones y detectar posibles efectos no esperados.

Tal y como comentábamos en el marco teórico del trabajo, nuestro principal objetivo ha sido fomentar una actitud positiva con respecto al uso de las TIC. Como hemos visto, determinadas características de las TIC que tienen que ver con la Usabilidad de las mismas pueden cambiar la forma que tienen las personas de interactuar con ellas en su lugar de trabajo. Estos cambios pueden verse como potenciales recursos que mejoran la salud psicológica de las personas trabajadoras/usuarias, tal y como lo enfocaría la Psicología de la Salud Ocupacional Positiva. Así es como hemos querido plantear el tema de la Usabilidad, como una característica requerida de los desarrollos tecnológicos que puede ser útil para fomentar la satisfacción del trabajador/usuario llegando a afectar, en cierta medida, su satisfacción con el trabajo en general.

En futuras investigaciones nos tendremos que esforzar en estudiar cuáles son las estrategias óptimas de diseño, implantación y gestión de las TIC en las organizaciones (aspectos organizacionales) y que fomenten la Experiencia del Usuario y la actitud positiva hacia las tecnologías por parte de los trabajadores (aspectos individuales). Tener en cuenta el papel mediador que la Usabilidad juega sobre la satisfacción de la persona trabajadora con TIC nos parece un buen comienzo. Además, según el resultado de los análisis, estas cuestiones deberían ser consideradas como acciones promotoras de la salud laboral ya que son muy valoradas por el trabajador (Salanova, Llorens, Cifre y Nogareda, 2007).

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Acerca del autor/a:

Carmen Aránega Pardo es DEA en Psicología Social y de las Organizaciones. Interesada en el diseño centrado en el usuario, especialmente en la parte que tiene que ver con la usabilidad y la accesibilidad de las herramientas, y en cómo estas cuestiones influyen en la satisfacción del usuario y en su manera de enteder las TIC y desenvolverse con ellas.

Sitio web dedicado a los trabajos de investigación: Comportamiento.info

Proyecto personal: Grosshat.com Just for fun!

Citación recomendada:

Aránega Pardo, Carmen (2009). Usabilidad y satisfacción de las personas que trabajan con Tecnologías de la Información y de la Comunicación. En: No Solo Usabilidad, nº 8, 2009. <nosolousabilidad.com>. ISSN 1886-8592


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