Más allá de la Usabilidad: Interfaces 'afectivas'

Hassan Montero, Yusef
Martín Fernández, Francisco J.

Resumen: Introducción al concepto de comunicación emocional entre sistema y usuario, reconocimiento de los estados afectivos del usuario y su modelado a través de la simulación de estados afectivos por el sistema.

Introducción

La creciente popularización de las nuevas tecnologías de la información obliga a que cualquier producto interactivo sea diseñado para una audiencia cada vez más heterogénea y menos tolerante con experiencias de uso frustrantes. Las técnicas, metodologías y prácticas propias de la Usabilidad y Accesibilidad, intentan hacer frente a este hecho, estudiando las necesidades, objetivos y comportamiento del usuario, y enfocando cualquier decisión sobre el diseño, así como la evaluación, en base a estos factores.

De los primeros productos interactivos en los que se asumía que el usuario debía adaptarse a la interfaz, hemos pasado a la preocupación de que sea el interfaz el que se adapte al usuario, única forma de asegurar su facilidad de uso. Podemos deducir que cuanto más se conozca al usuario, más adaptado podrá ser el diseño final al usuario.

El problema de los estudios de usuario tradicionales se encuentra en el análisis del comportamiento de los usuarios, ya que se suele centrar en el comportamiento racional del usuario, dejando de lado su comportamiento emocional. Existen multitud de estados afectivos, emocionales o anímicos que pueden influir en la interacción entre usuario y sistema: miedo, ansiedad, felicidad, vergüenza, alegría, estrés, tristeza... La forma en que estos estados afectivos influirán o condicionarán la interacción, claro está, dependerán del objetivo y usos del sistema.

Estudio de los estados afectivos del usuario

El estudio y análisis de los estados afectivos, emocionales y de humor del usuario en su interacción con un producto digital requiere de técnicas y métodos diferentes a los utilizados tradicionalmente en Usabilidad.

Una de las técnicas sobre las que se investiga este aspecto es a través del reconocimiento de las expresiones faciales del usuario durante el proceso de interacción. En este sentido hay que señalar la dificultad de decodificar sin margen de error este tipo de sentimientos, entre otros factores porque no tiene por qué darse una correspondencia directa y sin ambigüedades entre sentir una emoción y expresar ese sentimiento.

Además, si bien el estudio de estados emocionales y afectivos 'en laboratorio' nos puede ayudar a comprender qué respuestas emocionales se producen en el usuario ante un diseño concreto - información que podemos utilizar en la mejora o rediseño del interfaz - la interfaz ideal sería aquella que se adapte dinámicamente al estado emocional del usuario, para lo que sería requisito imprescindible que el sistema pudiera reconocer en tiempo real dichos estados.

Por ejemplo, en un sistema donde el usuario interactúa con el sistema a través del habla, el sistema podría analizar la voz para descubrir estados afectivos.

Otra técnica para la adaptación dinámica del interfaz, y sin necesidad de constante monitorización del usuario, sería la basada en sistemas de inteligencia artificial basados en conocimiento, donde el sistema, a través de su propio conocimiento podría inferir estados anímicos del usuario.

Se use una técnica u otra, lo que queda claro es la necesidad de cierto nivel de inteligencia por parte del sistema, entendida como capacidad de interpretación y actuación.

Las máquinas también pueden expresar 'afecto'

Una interfaz, además de adaptarse, puede modelar los estados anímicos del usuario, ya sea implícitamente (a través de la estética), o explícitamente, es decir, expresando ‘afecto’. Los estados afectivos del sistema no son como los del usuario, pues estos son simulados (los sistemas no sienten, o por lo menos ninguno que conozcamos).

¿Cómo puede un sistema expresar afecto? Puesto que el sistema carece de cuerpo o cara (excepto algunos robots, claro), la técnica más común es a través de la personificación del sistema, no necesariamente a través de formas humanas.

¿Qué pasaría si el logo de MacOS hubiera sido otro?

Otro ejemplo es el de el ayudante de Microsoft Office, que constantemente expresa estados afectivos intencionadamente positivos. Aunque, en la mayoría de casos, probablemente conduzca al usuario a estados emocionales de irritación.

Igualmente el sistema puede utilizar otras técnicas para expresar 'afecto', como sería el tono de voz del sistema en contextos de interacción basados en audio.

Comunicación emocional entre usuario y sistema

Por un lado cabe cuestionarse, como es lógico, la necesidad real de comunicación emocional entre sistema y usuario. Y por otro, la ética respecto al control emocional del usuario y posterior manipulación de este estado afectivo según qué fines.

Sin entrar en la segunda cuestión, respecto a la primera podemos concluir que no en todos los contextos de interacción es necesaria la utilización de técnicas de reconocimiento y modelado de estados afectivos. En cambio, en otros puede llegar a ser imprescindible para la consecución de una experiencia de usuario satisfactoria.

Como ejemplo final podemos analizar el caso de un entorno virtual de aprendizaje, donde la comunicación emocional entre sistema y usuario puede llegar a mejorar sensiblemente la asimilación de contenidos por parte del alumno, y por tanto, la experiencia de aprendizaje. De hecho, estos entornos, aunque proveen de multitud de herramientas para la comunicación entre actores (alumnos, tutores...), siempre resultarán más fríos y distantes que los entornos de aprendizaje tradicionales, donde la comunicación e interacción social es mayor y más cercana. Además, en ciertos periodos de la formación, como aquellos cercanos a fechas de exámenes, puede ser muy útil el modelado de estados emocionales del alumno, ya que el contexto es muy propenso a la generación de estrés.

Bibliografía relacionada

Número especial de la revista International Journal of Human-Computer Studies: “Applications of Affective Computing in Human-Computer Interaction”. Volume 59, Issues 1-2, Pages 1-255 (July 2003). Edited by Hudlicka E., McNeese M.D.

Enlaces de interés

Terremoto.net: “Diseño emocional: Norman, Jordan y Desmet, principalmente”, por Javier Cañada.

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