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17 de Octubre de 2011

Hazte escuchar: un mecanismo estándar de participación para mejorar la experiencia del ciudadano en los sitios web estatales

Saab, Juan
Carvajal, Mario

Resumen: En este artículo se propone un mecanismo estándar y transversal para recoger las opiniones, dudas y valoraciones de los usuarios de sitios web gubernamentales.

1. Introducción

El Gobierno Electrónico, entendido como el uso de tecnologías de información por parte de las agencias de gobierno para tener la capacidad de transformar su relación con los ciudadanos (definición del Banco Mundial recogida por Jain-Palvia y Sharma, 2007), tiene un fuerte componente relacionado con la experiencia del usuario en la web.

Teniendo en cuenta que el principal canal de acción empleado por los entes gubernamentales son los sitios web, resulta imprescindible asegurar su calidad así como la satisfacción de sus usuarios: los ciudadanos. Es en esta tarea donde el Diseño Centrado en el Usuario aparece como el mejor camino para asegurar que los sitios web estatales cumplan cabalmente con su propósito.

Para los entes que regulan las políticas de Gobierno electrónico puede resultar realmente difícil la medición de la calidad de los sitios web más allá del cumplimiento de directrices, estándares de facto y prácticas previamente establecidas. En este sentido, el uso de un mecanismo de participación estandarizado, transversal y siempre disponible para los visitantes, podría representar una oportunidad tanto para conocer a los usuarios como para monitorizar y garantizar que los sitios realmente están cumpliendo una de sus principales funciones: escuchar y satisfacer a sus usuarios. El ciudadano juega un importante papel en cualquier estrategia de gobierno electrónico, dado que es precisamente su participación, satisfacción y opinión las que pueden representar un cambio en los mecanismos tradicionales de relación entre ambas partes.

Al igual que muchas empresas del sector privado ya han reconocido el potencial de las herramientas de feedback, en este artículo se propone una estrategia unificada a nivel de todo un gobierno que podría representar un cambio drástico en la forma en que los usuarios perciben que se les escucha, así como permitir al sitio estatal evolucionar para prestar siempre el mejor servicio posible.

2. La Web como principal interfaz del gobierno electrónico

Si bien el gobierno electrónico puede requerir de la implementación de diversas tecnologías de información, la web es sin duda el mecanismo más visible, versátil y popular con el que una entidad del Estado puede contar.

El uso eficiente de internet puede representar para la ciudadanía todo un universo de comodidades asociadas a su relación cotidiana con las entidades estatales. La realización de trámites y consultas en línea son probablemente las actividades que pueden resultar más atractivas para el ciudadano común que desea ver a su gobierno involucrado en la Web.

2.1 El usuario debe ser el centro de la web

Comprender la forma en que las personas se relacionan con la tecnología es el requisito más importante en el diseño de cualquier producto interactivo que pretenda ofrecer una experiencia de uso satisfactoria. Es por esto que los enfoques de diseño que priorizan las necesidades de los usuarios por encima de otros factores gozan cada vez de más éxito y aceptación en la industria tecnológica.

El Diseño Centrado en el Usuario como metodología de diseño es aceptada hoy en día por la mayoría de personas involucradas en la consecución de productos interactivos, e incluso ha sido abanderada por agencias oficiales y gubernamentales. Un claro ejemplo es www.usability.gov y el interés de Estados Unidos por orientar a las agencias del gobierno en la consecución de sitios web centrados en los intereses del ciudadano.

Las tendencias, los resultados y la experiencia de muchos profesionales del área lo han confirmado: el usuario debe ser el centro del proceso de diseño y desarrollo de cualquier sitio web.

2.2 Las buenas prácticas no bastan

Las pautas de usabilidad, las buenas prácticas y los estándares de facto han demostrado ser un mecanismo muy práctico para desarrollar sitios web usables, accesibles y útiles para los usuarios. En este sentido podemos destacar como ejemplos el caso de Chile, Uruguay, Colombia, Estados Unidos y Reino Unido entre otros.

País Guía o Manual
Chile Guía para desarrollo de sitios web. Guía web v2.0.
http://www.guiaweb.gob.cl
Colombia Directrices de usabilidad para sitios web del Estado colombiano .
http://www.gobiernoenlinea.gov.co/web/guest/forums/-/message_boards/message/578799
Estados Unidos Research-Based Web Design and Usability Guidelines.
http://usability.gov/guidelines/index.html
México Guía de Desarrollo de Sitios Web de la Administración Pública Federal.
http://www.sip.gob.mx/indexbded.html?option=com_content&task=view&id=37&Itemid=118
Reino Unido Guidelines for UK Gobernment Websites.
http://coi.gov.uk/webguidelines
Uruguay Guía para el diseño e implementación de Portales Estatales .
http://www.agesic.gub.uy/innovaportal/v/561/1/agesic/Gu%C3%ADa-para-el-diseño-e-implementación-de-Portales-Estatales.html?menuderecho=2

Tabla 1. Lista de algunas directrices gubernamentales orientadas al desarrollo de sitios estatales

No obstante, si bien seguir criterios previamente probados y establecidos de usabilidad puede hacer más eficiente la interacción del usuario con un sitio web, no necesariamente resulta suficiente para garantizar la mejor experiencia de uso.
El objetivo es ir más allá de la usabilidad, garantizar que el usuario encuentra resueltas fielmente sus necesidades y disfruta de la mejor experiencia durante el proceso. La experiencia del usuario surge como un concepto clave, un cambio emergente que invita a mejorar más que simplemente la interacción, que apunta a solucionar el problema estratégico de la utilidad y satisfacción que representa para un usuario la relación con un determinado producto (Hassan y Ortega; 2009).

3. Escuchar al ciudadano

En los últimos años han aparecido en internet numerosas herramientas orientadas a ofrecer mecanismos de retroalimentación a los usuarios. Estas herramientas, la mayoría de bajo costo, buscan proporcionar un vínculo siempre visible para que el usuario pueda comentar, sugerir o denunciar cualquier aspecto del sitio web que se encuentra visitando.

Aunque este tipo de herramientas presentan el riesgo de abrir una canal de comunicación en el que el usuario puede ser subjetivo y criticar sin fundamento el sitio web en cuestión, también brindan la posibilidad de conocer al usuario y hacer evolucionar el diseño conforme sus necesidades y expectativas.


Figura 1. Capturas de pantalla de ejemplos de herramientas de feedback.

3.1 La propuesta: un mecanismo estándar y transversal

Al igual que ya hacen muchos sitios web del sector privado, el gobierno de una nación podría promover entre los ciudadanos el uso de una herramienta estándar presente en todos los sitios web estatales de forma consistente.

Dicha herramienta, una vez sea adoptada por los ciudadanos, podría convertirse en un medio no solo para que la entidad conozca más a sus usuarios, sino también para monitorizar el cumplimiento de las políticas de gobierno electrónico.

Entre los atributos que podría tener dicha herramienta se encontrarían los siguientes:

A esta herramienta se le podría asignar, como punto de acceso, un botón de acción con el rótulo “Hazte escuchar”, invitando al usuario a participar activamente en la valoración del sitio.


Figura 2. Ejemplo de cómo podría presentarse el botón "Hazte escuchar"

El éxito de un mecanismo como el planteado dependerá en gran medida del criterio con el cual se escojan los tipos de reporte a recibir y el esfuerzo que haga cada agencia de gobierno para comunicar las ventajas del mecanismo a la ciudadanía.
Sería necesario que la herramienta se dirija al reporte de errores, a identificar la posible ausencia de contenidos requeridos por la ciudadanía y en general a la detección de problemas frecuentes que fácilmente pueden clasificarse de acuerdo a los hallazgos de profesionales de las áreas de usabilidad, accesibilidad, diseño de interacción y demás vertientes de la Experiencia de Usuario.

4. Bibliografía

Hassan, Y; Ortega, S (2009). Informe APEI sobre Usabilidad. Disponible en:
http://www.nosolousabilidad.com/manual/index.htm

Jain-Palvia, S.C.; Sharma, S.S. (2007). E-Government and E-Governance: Definitions/Domain Framework and Status around the World. Disponible en:
http://www.iceg.net/2007/books/1/1_369.pdf

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Juan Saab

Arquitecto de Información y consultor de experiencia de usuario. Se ha desempeñado en diversos roles dentro de equipos web: inicialmente en el área de desarrollo y posteriormente en arquitectura de información y consultoría en usabilidad. Coautor de las "Directrices de Usabilidad Web" del gobierno colombiano, junto con Mario Carvajal. Pertenece a Astrolabio, agencia colombiana especializada en usabilidad, allí se ha desempeñado como arquitecto de información en proyectos para importantes entidades como Hoteles Dann, Proexport, Cancillería de la República de Colombia, Bomberos de Bogotá, entre otras. En sus espacios libre mantiene su blog Usabilidad al día.

Correo: juan@astrolabio.com.co

Mario Carvajal

Consultor de experiencia de usuario. Ha prestado sus servicios a diferentes empresas del sector público y de turismo en Colombia, bajo la firma Astrolabio. Coautor de las "Directrices de Usabilidad Web" del gobierno colombiano, junto con Juan Saab. Autor del "Curso de Introducción a la Accesibilidad Web" que el programa Gobierno en línea tiene a disposición de los funcionarios públicos y proveedores relacionados con la web en Colombia. Estudió el máster en Tecnologías Accesibles para la Sociedad de la Información en la Universitat Oberta de Catalunya. Ha sido conferencista y profesor de la Universidad Jorge Tadeo Lozano de Bogotá en la especialización de Periodismo digital y multimedia.

Correo: mario@astrolabio.com.co

Citación recomendada:

Saab, Juan; Carvajal, Mario (2011). Hazte escuchar: un mecanismo estándar de participación para mejorar la experiencia del ciudadano en los sitios web estatales. En: No Solo Usabilidad, nº 10, 2011. <nosolousabilidad.com>. ISSN 1886-8592


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