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23 de Diciembre de 2010

Manual de acreditación de páginas web sanitarias, una apuesta por la calidad y la accesibilidad

Escobar Ubreva, Ángela
León Vergara, Mª Reyes
Fernández Bermejo, Mª del Carmen
Buiza Camacho, Begoña

Resumen: La cambiante realidad de Internet ha propiciado que la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía, instrumento creado por la Consejería de Salud para impulsar y desarrollar las políticas de calidad en el sistema sanitario andaluz, haya editado una nueva edición del Manual de Acreditación de Páginas Web Sanitarias que, si bien nace en Andalucía, surge con vocación de universalidad. Estructurado en cuatro bloques, el manual hace referencia a los derechos de los usuarios, la gestión de la información, los contenidos sanitarios y la prestación de servicios y la evaluación de criterios que debe tener una web asistencial de carácter público. Este manual, redactado por un comité técnico asesor formado por expertos en la materia procedentes del ámbito de la universidad, la sanidad y las nuevas tecnologías, permite la posibilidad de que páginas web de contenido sanitario puedan optar a tres niveles de acreditación de calidad: avanzado, óptimo y excelente.

Introducción

La capacidad de acceso a las nuevas tecnologías y la demanda constante de información por parte de la ciudadanía ha llevado al aumento creciente de páginas web de contenido sanitario.

En 2005 la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía, instrumento creado por la Consejería de Salud para impulsar y desarrollar las políticas de calidad en el Sistema Sanitario de Andalucía, comenzó la elaboración de un Programa de Acreditación de Páginas Web Sanitarias, que vino a completar la oferta en materia de calidad y certificación que brinda esta Agencia de Calidad Sanitaria. Como fundación pública se ha encargado, desde su creación a finales de 2002, de fomentar y propiciar la acreditación de calidad de los diferentes elementos que configuran el sistema sanitario: centros y unidades sanitarias, competencias de los profesionales sanitarios y la formación continuada que reciben. A estos tres programas se suma el de Acreditación de Páginas Web de contenido sanitario, dotando a la información web de un valor indiscutible en la sociedad actual que debe ser refrendado y avalado por un modelo de certificación riguroso.

Así, el Programa de Acreditación de Páginas Web generó su propio manual de estándares, encargado de facilitar el proceso de acreditación de páginas web de instituciones, colectivos científicos y ciudadanos, etc. cuyo contenido fundamental fueran los temas de salud. Además desarrolló una aplicación web que diera soporte al proceso de acreditación: Me_jora W.

Pero lo cambiante del mundo de las nuevas tecnologías hizo que a finales del 2009 la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía impulsara la actualización de esa primera publicación para adaptarla a un universo tan dinámico como es Internet.

Por ello, se constituyó un grupo de trabajo para poner en marcha un nuevo manual que respondiera de una manera más eficaz y efectiva a las necesidades de las organizaciones que pretenden comenzar el proceso de acreditación de sus páginas web de contenido sanitario, convirtiéndose en una realidad en el 2010.

Metodología

La actualización del Programa de Acreditación de Páginas Web se llevó a cabo en diferentes fases. La primera fase comprendió un análisis crítico del manual en el que se basaba este programa hasta el momento, teniendo en cuenta la respuesta de los usuarios durante los tres primeros años de vigencia del programa de acreditación. (El programa se activó en fase de pilotaje en 2007 y de manera oficial durante el año 2008).

Una segunda fase, donde se analizaron las consultas más frecuentes de los usuarios y las discrepancias en las respuestas (en cuanto al cumplimiento de estándares) entre la fase de autoevaluación, realizada por los responsables de estos sitios web, y la evaluación, realizada por los evaluadores designados por la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía. Hasta ese momento, habían iniciado el proceso de acreditación 32 páginas web, tanto de instituciones públicas como privadas, de las que sólo 12 habían conseguido el sello de acreditación.

Desde la publicación de la primera versión del primer manual de acreditación de páginas web sanitarias, en el año 2005, la información dentro de la web y sobre el uso de ella ha evolucionado a un ritmo vertiginoso. Por ello, se hizo necesaria una tercera fase que consistió en una exhaustiva revisión bibliográfica sobre la materia a nivel nacional e internacional.

Para esta revisión se partió, por un lado, de una búsqueda no sistemática en bases de datos de ciencias de la salud, a través de los recursos disponibles en la Biblioteca Virtual del Sistema Sanitario Público de Andalucía (SSPA), que integra recursos electrónicos y en papel de la red de bibliotecas pertenecientes al SSPA. Por otro lado, se realizó una búsqueda de información no estructurada en Google.

Una vez concluidas estas fases y partiendo del manual existente, se actualizaron los contenidos y se hicieron nuevas aportaciones. Este borrador se sometió a un análisis previo en un comité interno dentro de la Agencia de Calidad Sanitaria.

Tomando como partida este borrador, se puso en marcha la creación de un comité de expertos en la materia, con el propósito de abarcar todos los ámbitos específicos recogidos en los distintos bloques del manual: accesibilidad, usabilidad y herramientas de la web social, como aspectos más técnicos; biblioteconomía y documentación para los temas relacionados con la gestión de contenidos; responsables de la participación ciudadana y los pacientes, usuarios finales de estas páginas; y, finalmente, representantes de distintos ámbitos del sistema sanitario.

Este comité estaba formado por 11 expertos de toda la geografía española, coordinados por dos miembros de la Agencia de Calidad Sanitaria que, desde el inicio del debate y durante la posterior redacción, plantearon la aplicación de este manual no sólo en el sistema sanitario público de Andalucía sino en otros contextos de ámbito nacional e internacional, dotando al manual de una perspectiva geográfica más amplia.

En la primera reunión del comité se presentó un borrador con sugerencias acerca de los nuevos conceptos que debía tratar la nueva versión del manual. A través de la técnica de brainstorming o “lluvias de ideas” se generó un listado de propuestas de contenido para el nuevo documento.

Para dar apoyo e interactividad al comité, se creó un foro de comunicación, a través de la herramienta colaborativa ME_jora G, diseñada por la propia Agencia de Calidad Sanitaria, que facilitara el trabajo entre los miembros que conformaban el grupo, aplicación 100% web, que permitía compartir mensajes y ficheros y que mostraba información actualizada disponible en todo momento para los participantes de dicho comité.

A lo largo de 2009 se establecieron una serie de reuniones con los expertos, donde se llegaría a una clasificación de los diferentes ámbitos que quería alcanzar la nueva versión del manual. Posteriormente, se llevó a cabo una ponderación de aquellas propuestas más relevantes y que conformarían el documento final.

Entre otras novedades, esta versión segmenta distintos perfiles de sitios web sanitarios (asistenciales, educativos, informativos…), recoge niveles de acreditación y enfatiza criterios dirigidos al control de calidad de los contenidos para mejorar la confianza de los usuarios que usan los sitios web sanitarios.

Respecto a ME_jora W, la aplicación informática en la que se basa este programa, desarrollada igualmente por la Agencia de Calidad Sanitaria, se analizaron los elementos que debían mejorar mediante la formación de un comité interno integrado por evaluadores de la Agencia, que revisó la información proporcionada por los usuarios de la primera versión (dificultades encontradas en el proceso de acreditación) y los resultados de encuestas de satisfacción enviadas por los responsables de las páginas web que habían completado el proceso de acreditación.

Resultados

Todos estos nuevos elementos configuran un manual adaptado a la realidad de Internet, adecuado a las necesidades de las páginas web de contenido sanitario y a las organizaciones que las sustentan y enfocado a obtener mayor accesibilidad y calidad de éstas. Calidad y accesibilidad dirigidas al usuario final, a profesionales y ciudadanía que buscan en Internet información sobre salud.

El manual se presenta estructurado en cuatro bloques:

I. Derechos de los usuarios, donde se recogen cuatro criterios relacionados con la presentación de los contenidos en el sitio web, adaptándose a su audiencia y empleando un diseño sencillo y comprensible para los usuarios, además de ciertas garantías de uso del sitio web.

Este primer bloque analiza si el sitio web adapta sus contenidos, sus servicios y el lenguaje a la audiencia a la que se dirige.

Los criterios de usabilidad abordan si el sitio web tiene en cuenta al usuario en su diseño y presentación, ofreciéndole recursos que permitan que este sitio web pueda ser utilizado de forma eficiente, eficaz y satisfactoria. Se evalúan aspectos relacionados con la navegación, la legibilidad y el diseño visual, la redacción, el rotulado y la organización de los contenidos.

Con la accesibilidad se examina cómo el sitio web sanitario garantiza la utilización y acceso a la información a profesionales sanitarios, pacientes y/o usuarios independientemente de las limitaciones propias del individuo o de los dispositivos involucrados a la hora de acceder a la información. Actualmente se tiene en cuenta la norma UNE 139803:2004, sin embargo, los estándares y evidencias se han definido a partir de las Pautas de Accesibilidad al Contenido Web 2.0 (WCAG 2.0) de la W3C, atendiendo a aspectos relacionados con el nivel de conformidad, perceptibilidad, operabilidad, comprensibilidad, robustez y acceso.

En este primer bloque se analizan, además, evidencias relacionadas con las acciones específicas y procedimientos requeridos para respetar la privacidad de cualquier transacción de contenidos o de datos relativos a usuarios de un sitio web sanitario. Estos estándares y evidencias intentan asegurar que se respeta el derecho de los usuarios a ser informados sobre cómo van a ser utilizados sus datos personales y que se tiene en cuenta la obligación de proteger la privacidad de los mismos, dado su carácter especialmente sensible.

II. Gestión de la información. Este segundo bloque recoge estándares y evidencias vinculados a la credibilidad de un sitio web como fuente de contenidos de información fiable, contempla aspectos que refuerzan estos criterios, al proporcionar información sobre los responsables del sitio web, declarando sus fuentes de información y describiendo los procedimientos utilizados para seleccionar y publicar los contenidos.

Con aspectos como la transparencia y honestidad se intenta promover que el sitio web sea creíble, al hacer una definición clara de su finalidad y objetivos, al identificar información sobre su propio contexto (logotipo, nombre, dirección física y electrónica de la persona o entidad responsable) y declarar todas sus fuentes de financiación.

Los aspectos relacionados con la credibilidad tratan de observar los mecanismos que utiliza el sitio web sanitario para aumentar las garantías sobre la calidad de sus contenidos de información y de sus servicios, mediante la identificación de sus responsables y la creación de canales de comunicación con estos.

Un sitio web debe describir el conjunto de procedimientos utilizados por éste para seleccionar y publicar contenidos de información. Debe facilitar a los usuarios información suficiente en cuanto a los criterios de selección y evaluación de los contenidos ofrecidos en el sitio, sobre la responsabilidad de estos, los enlaces y términos de uso de la web.

Como novedad, este manual analiza el conjunto de elementos que puede incorporar el sitio web para propiciar la interacción con sus usuarios a través de las tecnologías de colaboración interactivas.

  Bloques Criterios Aspectos
  I. Derechos de los usuarios 1. Audiencia prevista Audiencia prevista
2. Usabilidad Navegación
Legibilidad y diseño visual
Redacción
Rotulado
Organización de contenidos
3. Accesibilidad Nivel de conformidad
Perceptible
Operable
Comprensible
Robusto
Acceso
4.Confidencialidad-privacidad Confidencialidad-Privacidad
  II. Gestión de la información 5. Transparencia y honestidad Propiedad del sitio web
Financiación y patrocinio
Finalidad y objetivo
6. Credibilidad Garantía
Interactividad
7. Política Editorial Responsabilidad
Enlaces
Términos de uso
8. Elementos de relación con usuarios del sitio web Relación con los usuarios
Herramientas colaborativas: Comunidades virtuales de salud, redes sociales, blogs y wikis
Otras herramientas de la web social
  III. Contenidos Sanitarios y prestación de servicios 9. Atribución de contenidos Fuentes de información facilitada
Autoría y referencias
10.Actualización de la información Fecha de actualización de la información
11. Prestación de servicios y publicidad Prestación de servicios electrónicos y publicidad
  IV. El centro como parte del SSPA 12. Identidad y responsabilidad Identidad
Responsabilidad
13. Estructura y organización de la actividad del centro Organización del centro
Servicios y prestaciones
Sistemas de Calidad y resultados
14. La ciudadanía, centro del sistema sanitario Atención a la ciudadanía
Información y documentación de interés para el paciente
15. Los profesiones Atención al profesional
Formación al profesional

Tabla 1. Bloques, criterios y aspectos contemplados en el manual

III. Contenidos sanitarios y prestación de servicios. En este tercer bloque se consideran aspectos que garantizan el reconocimiento de las fuentes de información y autoría de los contenidos, la actualidad de la información publicada y describen los procedimientos relacionados con una prestación de servicios de garantía y bajo un código de conducta.

El sitio web sanitario, por el tipo de contenidos que ofrece, debe reconocer las fuentes de información y la autoría de estos contenidos. Además, debe dar a conocer a los usuarios el procedimiento utilizado por el consejo editorial para ofrecer una información clara y actualizada, teniendo en cuenta los cambios constantes que sufre la información sanitaria.

Si, además, el sitio web ofrece servicios electrónicos y/o publicidad, debe vincular dos garantías de cara a los usuarios del sitio web. La primera, asegurar la existencia y seguimiento por el sitio web sanitario de un código de conducta referido a la problemática concreta de la prestación de servicios electrónicos en el ámbito de la salud y, la segunda, garantizar que los anuncios digitales deben ser fácilmente distinguibles de los contenidos de información.

IV. El centro como parte del Sistema Sanitario Público. Este bloque evalúa criterios relacionados con los principales contenidos que debe recoger un sitio web de carácter asistencial y, especialmente, público.

Estos portales sanitarios de tipo institucional deben poner a disposición de la ciudadanía información relativa a su estructura y a la actividad diaria llevada a cabo en los centros sanitarios. Deben informar acerca de la organización de los centros y los servicios y sobre las prestaciones de éstos.

Por otro lado, han de identificar elementos que consideren y respeten los derechos de los pacientes y deben informar acerca de los servicios que se ofrecen y proporcionar documentación de interés para sus usuarios, acerca de los horarios, cartera de servicios, etc.

Por otro lado, el sitio web del centro sanitario debe tener en cuenta a sus profesionales, que utilizan el sitio web como punto de apoyo para su actividad laboral.

Esta versión del manual incorpora como importante novedad la consideración de tres niveles de acreditación: Avanzado, Óptimo y Excelente, en consonancia con los otros programas de acreditación, anteriormente mencionados, puestos en marcha por la misma Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía, lo que permite a las organizaciones seguir en el camino de la mejora continua, propiciando la posibilidad de subir de nivel.

La aplicación informática a través de la que sustenta este proceso de acreditación, ME_jora W, también incluye importantes cambios que la convierten en más intuitiva para los usuarios (revisa su redacción, refuerza la fase de autoevaluación y potencia las evidencias con ejemplos y referencias), todo ello enfocado a mejorar la fluidez de la relación entre el responsable de la página web y el evaluador que coordine el proyecto.

El resultado final del proceso de acreditación es un sello otorgado durante dos años como signo distintivo de garantía de calidad que reconoce el nivel conseguido durante el proceso.

Conclusiones

El Programa de Acreditación de Páginas Web Sanitarias es un programa vivo, que revisa y actualiza de forma periódica los contenidos del manual de acreditación y la aplicación web en la que se sustenta, con la finalidad de adaptarse a los cambios del entorno y a las necesidades de los usuarios y promover la mejora continua de la calidad de los sitios web sanitarios.

Es un programa que nace en el seno del sistema sanitario público de Andalucía, pero que crece con vocación de universalidad, poniéndose a disposición de las organizaciones del ámbito público o privado que deseen acreditar la calidad de sus páginas web de contenido sanitario.

Una calidad que se hace visible con la concesión de un sello de calidad, que supone también un elemento para la confianza del usuario en la página web que está visitando.

Además, la nueva perspectiva del Programa de Acreditación de Páginas Web Sanitarias incorpora la posibilidad de optar a diferentes niveles de acreditación, impregnándose de la filosofía de mejora continua que guía el trabajo de la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía.

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Ángela Escobar Ubreva

Evaluadora Responsable del Programa de Acreditación de Páginas Web Sanitarias de la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía. Filóloga Árabe e Hispánica (Univ. de Sevilla), Licenciada en Biblioteconomía y Documentación (Univ. Granada) y con Posgrado en Gestión de Recursos Digitales en la Empresa (Universidad Jaume I).

Correo electrónico: angela.escobar (arroba) juntadeandalucia.es

MĒ Reyes León Vergara

Licenciada en Ciencias de la Información por la Universidad de Sevilla, cursos de doctorado en Comunicación Audiovisual y Publicidad en esta misma universidad, y Master en Dirección de Marketing y Comunicación por la UOC. Su carrera profesional está vinculada a la comunicación corporativa, tanto en la empresa privada como en la administración pública. En la actualidad trabaja como responsable de comunicación de la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía. Durante varios años también ha sido profesora asociada de la Universidad de Sevilla, donde colabora como docente en el Master en Dirección de Comunicación Empresarial e Institucional. También ejerce como consultora de posgrado de la UOC en el Master en Dirección de Marketing y Comunicación.

Correo electrónico: reyes.leon (arroba) juntadeandalucia.es

MĒ del Carmen Fernández Bermejo

Administrativa del Área de Sistemas y Tecnología de la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía. Diplomada en Ciencias Empresariales por la Universidad de Sevilla. Actualmente cursa la Licenciatura de Administración y Dirección de Empresas. Especializada en Técnicas de Investigación aplicadas al análisis sociológico y Competencias en Información en la Comunicación.

Correo electrónico: mcarmen.fernandez.bermejo (arroba) juntadeandalucia.es

Begoña Buiza Camacho

Técnico Estadística en la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía. Diplomada en Estadística y Licenciada en Investigación y Técnicas de Mercado por la Universidad de Sevilla. DEA en Estadística e Investigación Operativa y Master en Tecnologías de Análisis para la Sociedad de la Información. Participó en numerosos proyectos de investigación en el Instituto de Estudios Sociales de Andalucía-CSIC. Actualmente cursa estudios de experto en Tecnologías para Business Intelligence: Datawarehouse y Datamining en la UOC.

Correo electrónico: begona.buiza (arroba) juntadeandalucia.es

Citación recomendada:

Escobar Ubreva, Ángela; León Vergara, Mª Reyes; Fernández Bermejo, Mª del Carmen; Buiza Camacho, Begoña (2010). Manual de acreditación de páginas web sanitarias, una apuesta por la calidad y la accesibilidad. En: No Solo Usabilidad, nē 9, 2010. <nosolousabilidad.com>. ISSN 1886-8592


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