Experiencia de usuario en Facebook y Tuenti

Bonastre Marsal, Laia
Zapata Lluch, Mònica
Espino Bonilla, Emma

Resumen: Se presentan los resultados obtenidos mediante un estudio comparativo de las dos redes sociales generalistas más populares actualmente en España: Facebook y Tuenti. Los aspectos analizados fueron la usabilidad, la arquitectura de la información, la interacción y la satisfacción en el uso de sus interfaces web. Finalmente se llegó a la conclusión de que la experiencia de usuario no era significativamente mejor en ninguna de las dos redes

1. Introducción y objetivos

Actualmente las redes sociales tienen una gran importancia en Internet, creciendo y evolucionando a un ritmo vertiginoso. Se han convertido en lugares globales de encuentro e interacción social y en herramientas de gran utilidad promocional para empresas, artistas o marcas.

El estudio "Observatorio de redes sociales: 3ª oleada" (The Cocktail Análisis; 2011) señala que las redes sociales "puras" más populares actualmente en España son Facebook y Tuenti, dos empresas que históricamente se han disputado el primer puesto. Según recoge Google Trends, entre enero de 2008 y enero de 2009 en España había un claro liderazgo de Tuenti (en número de visitantes únicos y número de búsquedas en Google sobre esta red), pero en 2009 la tendencia empezó a ser favorable para Facebook que fue ganando terreno a Tuenti progresivamente en los aspectos mencionados, alcanzando en junio de 2011 una clara ventaja.

Otro dato de interés es el número de usuarios que tienen en España. En abril de 2011 Facebook tenía alrededor de 13,5 millones de usuarios (Burcher; 2011) y Tuenti 10,7 millones (La Vanguardia; 2011). El perfil de los usuarios es un poco divergente ya que los usuarios de Facebook presentan un amplio rango de edades, mientras que Tuenti cuenta sobre todo con usuarios muy jóvenes (Alexa; 2011). Además, esta última red social no se ha extendido geográficamente de manera uniforme. Por ejemplo, en Cataluña se utiliza muy poco, mientras que en regiones del sur de España como Sevilla es muy popular.

Estos datos nos resultaron lo suficientemente atractivos como para creer necesario comparar las dos redes sociales. Para ello se llevó a cabo un estudio con el objetivo de comprobar si la popularidad que tiene cada red respecto a la otra se correspondía con una mejor usabilidad, arquitectura de la información, interacción y satisfacción de uso.

Una de los principales motivaciones de este enfoque fue el hecho de no localizar ningún trabajo publicado previamente que estudiara de forma rigurosa las principales redes sociales generalistas utilizadas en España desde esta vertiente.

2. Metodología

Para conocer el grado de aceptabilidad de los aspectos mencionados de la experiencia de usuario, se realizaron pruebas sin usuarios (análisis heurísticos) y otras con la participación de usuarios (entrevistas y test de usabilidad), todas con un enfoque fundamentalmente cualitativo.

Se empezó por una evaluación heurística con el objetivo de detectar los principales problemas de usabilidad y arquitectura de la información. Con este propósito se elaboró una heurística propia basada en Hassan y Martín (2003), Codina (2006), los principios de Nielsen (2005) y los de Tognazzini (2003). Después se realizó otra evaluación heurística con la finalidad de analizar las características y funcionalidades propias de las redes sociales y la facilidad de uso de las mismas, ya que estos aspectos podían influir en la satisfacción de los usuarios. Para este análisis específico de las redes sociales nos basamos en el trabajo de Giacoma y Casali (2010).

A continuación se realizaron las pruebas con usuarios, en las que participaron 24 personas, 12 usuarios representativos por cada red social.

Primero, y para contrastar los resultados obtenidos con los análisis heurísticos, se realizaron entrevistas a los usuarios de ambas redes. Estas entrevistas sirvieron sobre todo para conocer el grado de satisfacción con el uso de las interfaces.

Finalmente, y aprovechando que las anteriores pruebas nos habían revelado algunos posibles problemas de las interfaces, realizamos los test de usabilidad con el objetivo de confirmarlos y de observar cómo interactuaban los usuarios reales con la interfaz y comprobar su grado de usabilidad (eficacia, eficiencia y satisfacción). Se empleó la técnica del "Thinking Aloud" para obtener el máximo de información posible, y se registró la prueba con el programa Camtasia Studio para poder analizar los resultados a posteriori.

Hay que añadir que todas estas pruebas se realizaron entre los meses de noviembre y diciembre de 2010, y por tanto los diseños evaluados son los que presentaban ambas redes sociales durante dicho periodo.

3. Resultados

3.1 Resultados obtenidos mediante los análisis heurísticos

Se analizaron las dos redes sociales a partir de 100 indicadores:

• 53 indicadores sobre usabilidad y arquitectura de la información.
• 47 indicadores específicos para redes sociales (funcionalidades y características).

Cada indicador analizado se puntuó de 0 al 5 (siendo 0 la puntuación más baja y 5 la más alta). Como se puede apreciar en la figura 1, Tuenti obtuvo más puntuación que Facebook en el grupo de indicadores referentes a usabilidad y arquitectura de la información, mientras que se dio la situación inversa con los indicadores referentes a funcionalidades y características propias de las redes sociales. En el total de puntos vemos que Facebook obtuvo ventaja sobre Tuenti, puesto que la diferencia de puntos que consiguió por sus funcionalidades es mayor que la que Tuenti consiguió por su usabilidad.

Figura 1. Principales resultados de la evaluación heurística

En la figura 2 se representan los diferentes subgrupos de indicadores analizados, y en qué grado fueron más favorables para cada una de las redes sociales. Una posición próxima del subgrupo al centro indica que la puntuación obtenida por ambas redes fue similar, mientras que una posición más cercana a los extremos indica una puntuación más favorable para una de las dos redes sociales. Cómo se puede apreciar, en la mayoría de aspectos analizados se alcanzaron resultados muy igualados. También se ve claramente que Facebook obtuvo en ciertos aspectos puntuaciones significativamente mejores que Tuenti.

Figura 2. Grupos de indicadores analizados y resultados obtenidos

3.2. Resultados obtenidos mediante las entrevistas

A través de las entrevistas se recogió información sobre los usuarios y sus valoraciones acerca de las redes sociales. Cabe señalar que el guión para las entrevistas fue el mismo para los participantes de ambas redes sociales.

Experiencia previa con redes sociales

Todos los entrevistados declararon haber utilizado previamente a Facebook o Tuenti como mínimo una red social más, y la mitad de ellos había utilizado entre dos y tres. Las más mencionadas fueron: Fotolog, Windows Live Spaces, MySpace, Badoo y YouTube. La mayoría de los entrevistados ya había abandonado su uso, a excepción de YouTube que muchos continuaban utilizando a nivel de consulta. Los entrevistados dejaron de emplear o de consultar dichas plataformas cuando empezaron a usar activamente Tuenti o Facebook, puesto que consideraban que estas redes sociales integraban más herramientas y acciones posibles y además les permitían encontrar más conocidos.

Valoración de Facebook y Tuenti

Durante las entrevistas se solicitó a los participantes de cada red social que valoraran del 1 al 10 (siendo 1 la puntuación más baja y 10 la más alta) algunos de los aspectos que afectan de manera directa a la experiencia de uso. Aunque estas puntuaciones son subjetivas, nos ofrecen una visión general de la percepción que los entrevistados tienen de las interfaces. Los datos obtenidos se muestran en la siguiente figura, que presenta las medias de las puntuaciones que otorgaron los entrevistados.

Figura 3. Medias de las valoraciones de los usuarios para ambas redes sociales

Como se aprecia en la figura 3 los resultados son positivos para ambas redes, no suspendiendo ninguno de los aspectos analizados. La media más baja fue un 6 para Facebook en percepción de la "fiabilidad y seguridad", y la media más alta la consigue Tuenti, con un 9,5 en "facilidad de uso". La última columna, que muestra los totales, es ligeramente favorable para Tuenti, que además obtiene mejores valores que Facebook en todos los casos a excepción de en el caso de la utilidad percibida.

Percepción de las redes sociales

Se pidió a los usuarios que definieran con adjetivos (positivos y/o negativos) las respectivas redes sociales, obteniendo un total de 21 adjetivos para cada una. Los resultados se representaron gráficamente en forma de nubes de etiquetas, donde el tamaño de los términos depende del número de veces que cada adjetivo fue mencionado.

Percepción de Facebook

El adjetivo más común para Facebook fue "divertido", seguido por "comunicativo", "útil", "original" y "chismoso". Los participantes emplearon únicamente cuatro adjetivos negativos: "chismoso", "exhibicionista", "peligroso" e "innecesario".

Figura 4. Adjetivos utilizados para describir Facebook

Percepción de Tuenti

El adjetivo que más emplearon los usuarios de Tuenti fue "chismoso", seguido de "entretenido" y "útil". También emplearon solo cuatro adjetivos negativos: "chismoso", "peligroso", "desfasado" y "copiado" (los dos últimos fruto de la comparación con Facebook).

Figura 5. Adjetivos utilizados para describir Tuenti

Podemos apreciar que los usuarios de ambas redes emplearon adjetivos en común ("peligroso", "útil", "entretenido", "chismoso" e "interactivo"), cosa que evidencia que eran percibidas como herramientas similares y que los usos eran parecidos. Además, en ambos casos utilizaron 10 adjetivos positivos y 4 negativos para definir sus redes sociales. Como diferencia destacable cabe señalar que el término más mencionado para Tuenti fue "chismoso", que es negativo, mientras que para Facebook fue "divertido", que es positivo.

Opiniones más representativas

En la figura 6 se destacan los comentarios que más frecuentemente se repitieron entre los 14 participantes en las entrevistas.

Figura 6. Opiniones más representativas de los usuarios

Perfiles detectados mediante las entrevistas

Se detectó que en el conjunto de los usuarios entrevistados existían dos grupos diferenciados que no dependían de la red social que utilizaban: "usuarios intensivos" y "usuarios medios". Esta diferenciación se basa en que se encontraron ciertos patrones de uso, opiniones, expectativas, volumen de herramientas utilizadas y tiempo dedicado a las redes sociales que evidenciaban la existencia de estos dos tipos de usuarios. Además, el grupo de "usuarios intensivos" estaba formado principalmente por mujeres, mientras que los "usuarios medios" reunían personas de ambos sexos.

En la siguiente tabla se describen las características más frecuentes en cada tipo de usuario.

Aspectos	USUARIOS INTENSIVOS	USUARIOS MEDIOS
Uso de Internet y herramientas 2.0	- Uno de los motivos principales de acceso a Internet era el uso de redes sociales. - Ocasionalmente consultaban otros medios de la web 2.0 como blogs o foros, pero no eran usuarios habituales, porque preferían publicar información en las redes sociales.	- Cuando se disponían a acceder a Internet, las redes sociales eran secundarias para ellos. - Tendían a alternar el uso de la red social con otros medios de la web 2.0, como por ejemplo foros, blogs o redes sociales especializadas como YouTube.
Patrones de uso de las redes sociales	- Utilizaban las redes sociales 7 horas a la semana o más y empleaban más de una. Accedían a la plataforma más de tres veces al día. - Mostraban cierta dependencia hacia estas herramientas. - Empleaban la mayoría de funcionalidades. - Utilizar las redes sociales les parecía una actividad muy divertida, agradable y entretenida, y siempre estaban conectados más tiempo del que tenían previsto. - Acostumbraban a seguir la actividad de la mayoría de sus contactos (fueran amistades cercanas o conocidos). - Generaban un número de contenidos elevado, tenían muchos contactos (entre 150 y 400), también depositaban muchas fotografías y bastante información de perfil.	- Dedicaban entre 1 y 4 horas a la semana a utilizar normalmente una sola red social generalista. - Utilizaban algunas funcionalidades concretas, sobre todo los mensajes privados, comentarios, actualización de estado y el chat. - Consideraban una actividad entretenida emplear la red social, pero a menudo la utilizaban a efectos prácticos de comunicación. Accedían a la red social unas dos veces al día. - Acostumbraban a consultar solamente los contenidos que generaban algunas amistades concretas y no publicaban contenidos con frecuencia. No tenían un número de contactos ni de fotografías elevado, puesto que intentaban seleccionar lo que publicaban e introducían poca información de perfil. - Declaraban acceder a las redes sociales normalmente mientras estaban realizando otras tareas en Internet.
Facilidad de uso de las redes sociales	- Les resultaba muy fácil utilizar las herramientas y funcionalidades, puesto que las empleaban muy a menudo y se interesaron en conocer a fondo sus posibilidades.	- No conocían todas las posibilidades de acción y herramientas, pero opinaban que seguramente no serían funcionalidades complicadas de manejar.
Utilidad de las redes sociales	- La información y los contenidos que generan les parecían muy interesantes. - Afirmaron que les facilitaban tener más contactos y conocidos. - Las consideraban útiles para dar a conocer su vida e intereses a sus contactos, así como para obtener información sobre ellos.	- Los contenidos y la información que generan no les parecía muy útil, sino más bien entretenida. - Opinaron que les facilitaban la comunicación y la información sobre los demás, pero decían que no era un medio imprescindible porque disponían de otros medios de comunicación o de relación con las personas que realmente les interesaban.
Opinión sobre las redes sociales	- Opinaron que han marcado un antes y un después en las relaciones interpersonales, mejorándolas. - Se mostraron abiertos a conocer nuevas redes sociales o herramientas similares a pesar de que se consideraban fieles a unas concretas.	- Consideraban que eran prescindibles y que se utilizaban básicamente para chismorrear sobre la vida de los demás. Por este motivo no mostraban demasiada información propia en la red.
Satisfacción y expectativas con las redes sociales	En general se mostraron muy satisfechos con el uso de las redes sociales a las que eran fieles. De todas formas, proponían bastantes mejoras posibles y normalmente eran funcionalidades muy concretas (por ejemplo, posibilidad de adjuntar documentos de texto en los mensajes privados, posibilidad de indicar el estado al chat con “no disponible”, “ausente”, “no conectado”, etc.).	Consideraban que las redes sociales cubrían sus necesidades. Igualmente opinaban que las plataformas se podían perfeccionar y sugerían mejoras evidentes y generales (por ejemplo, un chat con menos problemas técnicos, una configuración de la privacidad más detallada, etc.).

Tabla 1. Perfiles de usuarios detectados

3.3 Resultados obtenidos mediante los test

Durante los test de usabilidad los participantes de ambas redes sociales realizaron las mismas tareas. En la figura 7 se muestran los principales resultados obtenidos. Se registraron mediante cuestionarios pre-test, entre otros datos, las tareas que los participantes habían realizado alguna vez antes del test y las que no, para tener en cuenta el aprendizaje previo. La eficacia se valoró en función del número de tareas resueltas con éxito. Para medir la eficiencia se registró el tiempo destinado a la consecución de cada tarea y del test, así como el número de errores cometidos durante el mismo. Para conocer la satisfacción se administró un cuestionario post-test con el objetivo de conocer la satisfacción en relación al tiempo empleado para resolver las tareas, así como la facilidad para realizarlas. Para ello se pidió a los participantes que puntuaran de 1 al 10 estos dos aspectos.

Figura 7. Principales resultados de los tests

Los datos muestran que Tuenti obtuvo mejores resultados en eficacia que Facebook. Aunque el porcentaje de tareas resueltas no presenta una gran diferencia, queremos destacar que dos de los usuarios de Facebook no consiguieron completar ni la mitad de las tareas que se le encomendaron.

Respecto a la eficiencia, vemos que los usuarios de Facebook tardaron bastante más tiempo (8 minutos más de media) que los de Tuenti para realizar las mismas tareas. Si nos fijamos en el número de errores cometidos durante los test, vemos que Facebook no generó ninguno, mientras que Tuenti presentó 7 errores en los 5 test realizados. Estos resultados implican que, en lo referente a la eficiencia, no podamos afirmar que una red sea mejor que la otra.

En cuanto a la satisfacción, los participantes otorgaron notas muy bajas a la facilidad para realizar las tareas encomendadas (5,8 de media para los de Facebook y 4,5 para los de Tuenti). Si comparamos este resultado con la experiencia previa de los participantes (número de tareas realizadas alguna vez antes del test), vemos que los usuarios de Facebook habían realizado antes casi la mitad de tareas que les pedimos, y los de Tuenti menos que ellos, por lo tanto entendemos que la mayoría de las tareas que se le solicitaron no las habían realizado con anterioridad y no les resultaban familiares. De esto podemos deducir que las tareas que no son habituales implican cierta dificultad, y por tanto sería recomendable que las interfaces de las dos redes facilitaran la ejecución de este tipo de tareas, ya sea haciéndolas más visibles para los usuarios o facilitando más puntos de acceso.

Los participantes de ambas redes tampoco se mostraron satisfechos con el tiempo que tardaron en realizar las tareas, ya que no otorgaron ni un "aprobado" a este aspecto.

El total de problemas de usabilidad detectados mediante los test fue prácticamente el mismo: 33 en Tuenti y 34 en Facebook. Además, los problemas más graves que se detectaron (los que afectaron a un mayor número de usuarios) eran comunes en ambas redes

• Gran parte de los problemas que se detectaron fueron provocados por la falta de puntos de acceso a las funcionalidades, opciones o acciones menos habituales. Algunas herramientas eran complicadas de encontrar porque solo se podía acceder a ellas desde un único punto de la plataforma.
• Las redes no agrupaban en un mismo lugar todas las acciones posibles con un elemento, y eso complicaba la localización de las funcionalidades. Por ejemplo, desde el perfil de una amistad concreta los usuarios esperaban poder eliminarla, invitarla a grupos, bloquear los distintos tipos de invitaciones que nos pudiera enviar, etc. Estas acciones no se encontraban todas agrupadas dentro del perfil, sino que algunas se encontraban dispersas por el mismo o en otras partes de la red.
• Los usuarios tenían dificultades para distinguir los diferentes tipos de perfiles colectivos (oficiales y no oficiales o grupos y páginas).
• En muchos casos las secciones de ayuda no solucionaron los problemas de los usuarios. Esto se debió a la falta de enlaces desde la ayuda al punto concreto de la red sobre el que estamos consultando, y también a la navegación dentro de estas secciones que resultó ser bastante ambigua.
• Los participantes tuvieron dificultades para encontrar ciertas acciones o herramientas dentro de las secciones de configuración de las plataformas. A menudo los problemas estaban causados por la arquitectura de la información (organización y etiquetado) y por la falta de visibilidad de algunas acciones.

4. Conclusiones

Los resultados sugieren que las funcionalidades y herramientas que proporciona Facebook cubren mejor las necesidades y expectativas de los usuarios que las de su competidor. Por otro lado, Tuenti ha obtenido resultados ligeramente superiores a Facebook en aspectos relacionados con la usabilidad y arquitectura de información. No obstante, en la mayoría de cuestiones, los resultados fueron muy similares y con diferencias poco significativas entre ambas redes.

Entendemos que los resultados obtenidos están claramente condicionados con la complejidad o simplicidad de los sistemas. Facebook, al ser más completo, obtuvo mejores resultados con los indicadores referentes a funcionalidades y herramientas, mientras que Tuenti, más sencillo, consiguió mejores resultados en usabilidad y arquitectura de la información.

También detectamos que durante las entrevistas los usuarios valoraron muy positivamente la facilidad de uso: con una media de 9,5 para Tuenti y 8,5 para Facebook. En cambio, después de realizar los test, los participantes de Tuenti puntuaron la facilidad para realizar las tareas con una media de 4,8, y los de Facebook con 5,8. De estos datos podemos deducir que las acciones habituales les parecían fáciles, pero cuando se enfrentaron a acciones poco habituales o no realizadas con anterioridad, como las planteadas en los test, se encontraron con ciertas dificultades. No obstante comprobamos durante los test que una vez descubiertas las acciones desconocidas, las aprendieron rápidamente. Aún con ello consideramos que facilitar la interacción con las funcionalidades más desconocidas contribuiría a que fueran más populares y potenciaría el uso de las mismas.

En cuanto al perfil de los usuarios, los resultados no muestran diferencias significativas entre los usuarios de Facebook y los de Tuenti, puesto que los usuarios de las dos redes las percibían y valoraban de forma bastante similar. Las diferencias más evidentes que se pueden apreciar no son en función de la red social que utilizan, sino del uso que hacen de ellas, ya que en las dos redes encontramos "usuarios intensivos" y "usuarios medios o bajos", que presentan diferencias significativas en sus patrones de uso, volumen de uso, expectativas y opiniones acerca de las redes sociales.

Es posible que uno de los factores clave que impulsó el liderazgo de Facebook en España a partir de 2009 fuera su traducción al español en febrero de 2008, ya que hasta aquel momento la red social más usada en España era Tuenti. También se detectó que los usuarios de Tuenti tendían a usar paralelamente Facebook, a diferencia de los usuarios de Facebook que acostumbran a emplearla como única red social generalista. Los usuarios entrevistados para Tuenti que también utilizaban Facebook declararon usarlo porque tenían amistades que no estaban en Tuenti, porque les proporcionaba más funcionalidades útiles (por lo tanto cubría mejor sus necesidades) o porque mostraba una imagen más adulta. La única usuaria entrevistada para Facebook que también empleaba Tuenti declaró que lo utilizaba porque tenía amistades sin perfil en su red social más habitual. En ambos casos se mencionó como motivo principal el hecho de tener amistades en una u otra red social, por lo que es normal que Facebook, al ser una red extendida a nivel internacional, favorezca la posibilidad de localizar más contactos.

Podemos concluir que la popularidad actual de Facebook en el ámbito español, más que a la experiencia de usuario se debe a factores que no son el objeto central de este estudio, ya que mediante las pruebas realizadas no se obtuvieron resultados que indicaran un grado de usabilidad ni de satisfacción suficientemente diferenciado entre las dos redes sociales que pudiera afectar en la elección de una u otra por parte de los internautas.

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