Desarrollo Conceptual y la técnica de Card Sorting

Ortega Santamaría, Sergio

Resumen: Se analiza la metodología de agrupación de tarjetas, cómo llevarla a cabo, y su complementariedad con la entrevista semidirigida.

Card Sorting

Podríamos decir que el objetivo final de una técnica como el Card Sorting es facilitar el acceso y la navegación a través de la ingente cantidad de información que puede albergar un sitio web.

Estamos observando cómo los usuarios agrupan tarjetas con las categorías de nuestro sitio y obtenemos unos resultados cercanos a su modelo mental. Por tanto, estamos reduciendo la incertidumbre y la desorientación modificando aquellos conceptos poco significativos o inconsistentes en nuestra web.

De la misma forma también resulta de gran utilidad para facilitar el control de esa información, saber organizarla y librarla de incoherencias, redundancias o posibles ambigüedades.

Cuando el usuario salta desde una unidad de información a otra distante lo hace porque una y otra están conectadas semánticamente. Y a su vez, cada una de esas unidades de información es posible interpretarla y comprenderla en función de sus relaciones temporales, causales y lógicas que la relacionan con el propósito general del sitio web. De esta manera cada concepto, cada vínculo incluido debe tener:

• Coherencia interna: Tener sentido en sí mismo. Ser suficientemente claro y explicito, evitando abstracciones. A veces la idea de presentar conceptos de fácil comprensión por la mayoría de los usuarios por estar muy extendidos en la red no es suficiente. Como ejemplos tenemos términos como "posts", "links" o más simples como "Chismes".
• Coherencia externa: Atender a su relación con el resto de conceptos incluidos en la página y que permita cubrir las expectativas apropiadas acerca de lo que se va a poder visualizar a través de ese concepto.

Esperamos que las entidades conceptuales que presentamos a los usuarios sean reconocidas y enmarcadas en un esquema de conocimiento, de tal forma que su comprensión está significativamente relacionada con la experiencia previa del usuario. La comprensión de un concepto integrado en el menú de nuestro sitio web se logra gracias a las relaciones que el usuario establece con el conjunto de conocimientos que ya posee.

Como ejemplo claro y explícito observen donde coloca un usuario inexperto una tarjeta con el término "enlaces" y, de la misma forma, vean donde la coloca un usuario experto. Dicho término forma parte de la cultura tecnológica y sólo se le puede dar sentido en la medida en que se conozca el contenido que puede incorporar. Ese mismo usuario inexperto podrá saber rápidamente que tipo de contenido podrá visualizar a través del concepto "quienes somos", porque presupone lo que estas palabras representan.

Entonces, ¿hasta que punto podría ser interesante contar con usuarios inexpertos en la técnica card sorting?. En cierto modo ellos son los que nos van a desvelar qué conceptos existentes en nuestra cultura son más apropiados para definir las diferentes categorías de nuestra web. También es cierto que nos van a alejar de conceptos estandar ya integrados por un amplio número de usuarios, y que sus decisiones en cuanto a la colocación de tarjetas van a estar completamente sesgadas en orden a sus conocimientos previos. Pero no rechacemos su presencia en nuestras investigaciones.

Entrevista Semidirigida

En este tipo de casos podríamos hacer uso de la técnica card sorting con la entrevista semidirigida. Podríamos comenzar preguntando al usuario si comprende todos los conceptos incluidos en las tarjetas. Si alguno de ellos no es comprendido podríamos preguntarle qué tipo de información cree que podría contener una categoría así, o qué otros términos utilizaría para definirla. También sería conveniente analizar cuantos términos no son comprendidos y que relación tienen con el contexto general. Todo ello expuesto de una manera libre y espontánea.

Quizás se podría pensar que la singularidad de cada usuario puede llegar a otorgar un número muy elevado de aspectos connotativos a cada concepto, en virtud de su propia organización conceptual. Y no olvidemos que no deja de ser información relevante para nuestro propósito.

Los resultados extraídos de la entrevista, en combinación con las decisiones tomadas por los usuarios en la colocación de tarjetas, nos serían muy útiles en el proceso de búsqueda de significaciones y sucesivas redefiniciones conceptuales de nuestro contenido web. Esta forma de proceder nos ayudaría a establecer un análisis cualitativo de los resultados además de favorecer la comprensión de la actividad por parte del usuario sometido a la prueba.

Por otra parte nos encontramos con algunas desventajas al trabajar la entrevista semidirigida junto con el card sorting:

• Podemos confundir al usuario y condicionar sus respuestas si llegamos con cuestiones excesivamente concretas y estructuradas.
• Podemos convertir el proceso en una entrevista no dirigida y excesivamente espontánea, logrando que el usuario se pueda sentir juzgado, tanto por lo que diga como por su manera de hacerlo y, en consecuencia, forzado a dar respuestas poco coherentes con su modelo mental.

Debemos ir interrumpiendo el proceso de agrupación de tarjetas, incidiendo en aquellos puntos que deseamos aclarar o ampliar y solicitando alguna explicación más a los comentarios que nos hagan. El usuario debe sentirse cómodo y entender que el trabajo de agrupación es completamente libre y no está sujeto a una respuesta correcta o más o menos acertada.

Lo cierto es que la utilización de estas técnicas nos puede ser de gran ayuda para mejorar nuestra estructura de contenido y para dar sentido y amplitud a todas y cada una de las categorías que aparecen en nuestra web. Sin embargo, en muchas ocasiones, el resultado final de categorías (utilizando o sin utilizar el Card Sorting) siempre acaba siendo el mismo: quienes somos, historia, productos, enlaces, contacto. Es fácil entender estos conceptos y, al fin y al cabo, son los que utilizan la mayoría de las páginas web. Pero, ¿por qué recurrimos a la utilización de los mismos términos? ¿Qué sucede en nuestra web para que no podamos utilizar otros?.

Hace poco me encontré una página que incluía un término que decía "hablemos". La coherencia interna y externa de este concepto desaparecía casi por completo y no comprendía exactamente qué hacía en ese lugar y en esa página. Al hacer click sobre el vínculo se abrió la ventana de mi correo, invitándome a escribir un nuevo mensaje. La usabilidad nos enseña que el objetivo para cada página, para cada concepto, para cada vínculo debería ser que fuera evidente, que sólo con mirar supiera que significa, cómo usarlo y entender a donde me lleva. El concepto "hablemos" me hizo pensar demasiado y no me llevaba donde yo hubiera deseado (posiblemente una conexión directa con un chat o un foro donde estuviera el autor hubiera sido más acertado), llevándome, en cambio, a donde yo hubiera esperado con conceptos como "contacto", "contáctenos", etc.

Jugar con el deseo y las expectativas de los usuarios en la organización de entidades conceptuales puede llevar a resultados tan poco satisfactorios como este.

Conclusiones

Pruebe a ser claro y explicito pero antes organice su contenido web pensando en:

• El modelo mental de nuestro público objetivo
• El factor tiempo. Los usuarios disponen del tiempo justo para leer sólo lo estrictamente necesario y actuar al momento.
• Minimizar el ruido o la distracción. Prefiero "Contacto" a "Hablemos".
• Eliminar la incertidumbre conceptual o el esfuerzo innecesario de pensamiento: Si para acceder a una web me encuentro con que me piden que elija entre… Particular o Profesional, ¿Qué soy yo?. La decisión no es inmediata, por esa razón evitar los términos ambiguos lograría que el sitio fuera más fácil de utilizar.

Y por último, pruebe a utilizar la técnica del Card Sorting una vez tenga organizado su contenido web así como sus categorías. Y no olvide invitar a algún usuario inexperto o recién iniciado, tienen mucho que aportar.

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